Pessoas difíceis podem ser nossos chefes, colaboradores, fornecedores, clientes, companheiros, vizinhos, familiares, amigos ou qualquer pessoa que tenhamos contato. O que todos têm em comum é a dificuldade de lidar com eles, pois frequentemente reagimos emocionalmente a suas palavras, atos e até a sua presença. (1)
E como fazer quando temos que negociar com pessoas cuja primeira resposta é sempre um não? E com os eternos donos da verdade, que querem ver suas ideias prevalecerem, mesmo que saibam no íntimo, que a do outro é a melhor? Ou aquele que, para valorizar a sua opinião, desvaloriza a de todos os outros? E ainda pessoas de fala agressiva e exaltada?
Aprenda 6 dicas para evitar que sua negociação se transforme num “campo de batalha”:
1) Fala respeitosa:
Mantenha um tom de voz baixo e isso talvez faça com que ele abaixe a voz também. Dirija-se ao outro com educação e respeito. Evite contra-atacar para não jogar mais “lenha na fogueira”.
2) Pessoa x Comportamento:
Entenda que a pessoa é muito mais do que aquele comportamento que demonstra. Com freqüência, confundimos a forma como se comportam, com aquilo que realmente são.
3) Comportamento e interesses:
Com certeza, por trás daquele comportamento difícil de lidar estão necessidades ou interesses a serem satisfeitos. Por exemplo, o impulso de controlar pode ser o resultado da necessidade de se sentir seguro. Um comportamento disruptivo pode refletir a necessidade de atenção. Se você passar algum tempo conversando com a pessoa difícil, para descobrir os reais interesses, o comportamento “ruim” pode desaparecer.
4) Escuta Ativa:
Escute com cuidado a exposição do outro. Não a interrompa. Olhe nos olhos da pessoa, expresse sons vocais e gestos que indiquem que você está prestando atenção de fato.
5) Perguntas:
Faça perguntas de forma a elaborar e clarificar o assunto.
6) Parafraseio:
Resuma e parafraseie o que a pessoa diz. Algo do tipo: Veja se entendi bem. Você disse que (explique) ... É isso mesmo?
Referencias:
(1) Dealing with Difficult People – Jon Warner, John Radclyff
(2) Dealing with people you can´t stand: How to bring out the best in people at their worst– Rick Kirschnerand Rick
(3) Since strangling isn´t na option – Sandra Crowe
(4) Getting Past NO: Negotiating in Difficult Situations – William Ury
Fonte: Itkos
