Dano Moral por atraso no atendimento na fila de Banco – Jurisprudências

ProcessoAC 10625140005293001 MG
Orgão JulgadorCâmaras Cíveis / 11ª CÂMARA CÍVEL
Publicação23/04/2015
Julgamento15 de Abril de 2015
RelatorMariza Porto
Ementa

APELAÇÃO CÍVEL – FILA DE BANCO – ESPERA EXCESSIVA – INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – AUFERIMENTO – SENTENÇA REFORMADA.

1. O dano moral passível de indenização é aquele capaz de abalar a estrutura psíquica e emocional do homem médio, ou seja, aquele que goza de toda a sua capacidade de percepção da realidade e é capaz de suportar os transtornos da vida moderna.

2. Assim, a situação narrada nos autos ultrapassa a esfera dos meros aborrecimentos, ensejando indenização por danos morais, já que o apelante ficou na fila por um tempo seis vezes superior àquele previsto na legislação.

3. Apelo provido – sentença reformada.

Decisão
DERAM PROVIMENTO AO RECURSO

ProcessoREsp 1218497 MT 2010/0184336-9
Orgão JulgadorT3 – TERCEIRA TURMA
PublicaçãoDJe 17/09/2012
Julgamento11 de Setembro de 2012
RelatorMinistro SIDNEI BENETI
Andamento do ProcessoVer no tribunal
Ementa
AÇÃO DE INDENIZAÇÃO. ESPERA EM FILA DE BANCO POR MAIS DE UMA HORA.TEMPO SUPERIOR AO FIXADO POR LEGISLAÇÃO LOCAL. INSUFICIÊNCIA DA SÓINVOCAÇÃO LEGISLATIVA ALUDIDA. PADECIMENTO MORAL, CONTUDO,EXPRESSAMENTE ASSINALADO PELA SENTENÇA E PELO ACÓRDÃO, CONSTITUINDOFUNDAMENTO FÁTICO INALTERÁVEL POR ESTA CORTE (SÚMULA 7/STJ).INDENIZAÇÃO DE R$ 3.000,00, CORRIGIDA DESDE A DATA DO ATO DANOSO (SÚMULA 54/STJ).

1.- A espera por atendimento em fila de banco quando excessiva ouassociada a outros constrangimentos, e reconhecida faticamente comoprovocadora de sofrimento moral, enseja condenação por dano moral.

2.- A só invocação de legislação municipal ou estadual queestabelece tempo máximo de espera em fila de banco não é suficientepara desejar o direito à indenização, pois dirige a sançõesadministrativas, que podem ser provocadas pelo usuário.

3.- Reconhecidas, pela sentença e pelo Acórdão, as circunstânciasfáticas do padecimento moral, prevalece o julgamento da origem (Súmula 7/STJ).

4.- Mantém-se, por razoável, o valor de 3.000,00, para desestímulo àconduta, corrigido monetariamente desde a data do evento danoso (Súmula 54/STJ), ante as forças econômicas do banco responsável e,inclusive, para desestímulo à recorribilidade, de menor monta, antealudidas forças econômicas.

5.- Recurso Especial improvido.

Acordão
Vistos, relatados e discutidos os autos em que são partes as acima indicadas, acordam os Ministros da Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça, por unanimidade, negar provimento ao agravo regimental, nos termos do voto do (a) Sr (a). Ministro (a) Relator (a). Os Srs. Ministros Paulo de Tarso Sanseverino, Nancy Andrighi e Massami Uyeda votaram com o Sr. Ministro Relator. Impedido o Sr. Ministro Ricardo Villas Bôas Cueva.

ProcessoRI 10008446920138220007 RO 1000844-69.2013.822.0007
Orgão JulgadorTurma Recursal – Ji-Paraná
PublicaçãoProcesso publicado no Diário Oficial em 24/02/2014.
Julgamento17 de Fevereiro de 2014
RelatorJuiz Marcos Alberto Oldakowski
Ementa
ESPERA EM FILA DE BANCO. LEI MUNICIPAL. DANO MORAL CABÍVEL. INDENIZAÇÃO.

Havendo regramento municipal que estabelece o tempo máximo de espera para o atendimento ao público nas agências bancárias, é dever da instituição obedecê-lo. Correta é a condenação ao pagamento de indenização por danos morais, em razão de ter deixado o cidadão na fila do banco por tempo superior ao previsto na lei. O quantum indenizatório deve reparar a ofensa e estimular a prática da conduta de melhor gerência do negócio.

Decisão
conhecido o recurso e provido, à unanimidade nos termos do voto do relator

Acordão
conhecido o recurso e provido, à unanimidade nos termos do voto do relator

—————

Inteiro Teor
PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DE RONDÔNIA

Turma Recursal – Ji-Paraná

Data de distribuição :28/10/2013
Data de julgamento :17/02/2014

1000844-69.2013.8.22.0007 Recurso Inominado
Origem: 10008446920138220007 Cacoal/RO (1ª Vara do Juizado Especial Cível)
Recorrente : Banco do Brasil S/A – Ag. Cacoal
Advogada : Louise Rainer Pereira Gionédis (OAB/PR8123)
Recorrido : Ilson Felicio de Almeida
Advogado : Joilson Santos de Almeida (OAB/RO3505)
Relator : Juiz Marcos Alberto Oldakowski

Vistos.

Recurso tempestivo e as partes bem representadas.

Dispensado o relatório nos termos do art. 46 da Lei nº 9.099/95 e identificado suficientemente o feito, segue-se o VOTO.

Trata-se de recurso interposto em face da sentença de primeiro grau que julgou procedente o pedido inicial, condenando o Banco do Brasil, ora recorrente, ao pagamento de R$10.000,00 (dez mil reais) ao recorrido, Ilson Feliciano de Almeida, devido à espera do consumidor na fila para atendimento por 1h37min (uma hora e trinta e sete minutos), em desconformidade com a Lei Municipal 894/PMC/98.

Em suas razões recursais, pleiteia o recorrente a reforma da sentença, pugnando pela minoração do valor da indenização fixada.

Assiste razão ao recorrente.

O caso dos autos é de espera do consumidor em fila de banco por prazo excedido ao estabelecido na Lei Municipal 894/PMC/98. O consumidor, aqui recorrido, esperou 1h37min pelo atendimento na agência da instituição bancária.

Referida norma fixa em 30 minutos, o limite máximo de espera do consumidor em fila de banco em dias normais e, em 45 minutos, em véspera ou depois de feriados prolongados.

Ainda que as municipalidades estipulem limites à espera dos consumidores, em semelhança ao acima descrito, as instituições financeiras reiteradamente não observam o disposto na lei, os direitos dos consumidores, pois deixam seus clientes aguardando por horas para serem atendidos. Isso se dá, sobretudo, por não possuírem funcionários e estruturas suficientes para prestar um atendimento eficiente e de qualidade aos usuários do serviço bancário.

No caso dos autos, o recorrido aguardou por uma hora e trinta e sete minutos para ser atendido. Tal fato, por si só, já é suficiente para tirar o sossego de qualquer cidadão, utrapassando os simples aborrecimentos.

No caso, o dano é derivado do desrespeito à lei municipal e ao direito do recorrido. A espera em fila de banco, ultrapassando o limite fixado por lei municipal, configura dano passível de indenização.

Os requisitos para a caracterização da responsabilidade civil estão demonstrados, quais sejam: conduta dolosa ou culposa, dano e o nexo de causalidade entre um e outro.

No entanto, quanto à quantia atribuída à indenização (R$10.000,00), esta excede aos fatores de avaliação utilizados ao arbitramento de danos morais nas relações de consumo por esta Turma Recursal, quais sejam, as finalidades compensatória, punitiva, preventiva e, sobretudo a pedagógica.

Sendo assim, entendo que o valor de R$ 3.000,00 é proporcional ao que deve ficar estabelecido entre a reparação da ofensa e o pedagógico estímulo para a prática da conduta de melhor gerência do negócio.

Assim, merece reforma a sentença, minorando a condenação em danos morais de R$10.000,00 (dez mil reais) para R$1.000,00 (um mil reais).

Ante ao exposto, conheço do recurso, por ser próprio e tempestivo, para dar-lhe provimento, reformando a sentença proferida em primeiro grau nos termos acima expostos, no sentido de minorar a condenação em danos morais para R$ 1.000,00 (um mil reais).

Indevida a condenação em custas e honorários.

É como voto.

Os Juízes Silvio Viana e Maria Abadia de Castro Mariano Soares Lima acompanharam o voto do relator.

DECISÃO

Como consta da ata de julgamentos, a decisão foi a seguinte: “conhecido o recurso e provido, à unanimidade nos termos do voto do relator”.

Presidente o Sr. Juiz Marcos Alberto Oldakowski.

Relator o Sr. Juiz Marcos Alberto Oldakowski.

Tomaram parte no julgamento os Srs. Juízes Juiz Marcos Alberto Oldakowski, Juíza Maria Abadia de Castro Mariano Soares Lima, Juiz Silvio Viana.

Ji-Paraná, 17 de fevereiro de 2014.

Bel. Gideão Gonçalves Apolinário
Secretário da Turma Recursal ¿ Ji-Paraná

PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DE RONDÔNIA

Turma Recursal – Ji-Paraná

Data de distribuição :28/10/2013
Data de julgamento :17/02/2014

1000844-69.2013.8.22.0007 Recurso Inominado
Origem: 10008446920138220007 Cacoal/RO (1ª Vara do Juizado Especial Cível)
Recorrente : Banco do Brasil S/A – Ag. Cacoal
Advogada : Louise Rainer Pereira Gionédis (OAB/PR8123)
Recorrido : Ilson Felicio de Almeida
Advogado : Joilson Santos de Almeida (OAB/RO3505)
Relator : Juiz Marcos Alberto Oldakowski

EMENTA

ESPERA EM FILA DE BANCO. LEI MUNICIPAL. DANO MORAL CABÍVEL. INDENIZAÇÃO. Havendo regramento municipal que estabelece o tempo máximo de espera para o atendimento ao público nas agências bancárias, é dever da instituição obedecê-lo. Correta é a condenação ao pagamento de indenização por danos morais, em razão de ter deixado o cidadão na fila do banco por tempo superior ao previsto na lei. O quantum indenizatório deve reparar a ofensa e estimular a prática da conduta de melhor gerência do negócio.

ACÓRDÃO

Vistos, relatados e discutidos estes autos, em que são partes as acima indicadas, acordam os Juízes Membros da “Turma Recursal – Ji-Paraná” conhecido o recurso e provido, à unanimidade nos termos do voto do relator, na forma do relatório constantes dos autos, que ficam fazendo parte integrante do presente julgado. Participam do julgamento: Juiz Marcos Alberto Oldakowski, Juiz Silvio Viana, Juíza Maria Abadia de Castro Mariano Soares Lima . Eu, Gideão Gonçalves Apolinário – Secretário do Juiz Presidente, digitei e providenciei a impressão.

Ji-Paraná, 17 de fevereiro de 2014.

SR JUIZ Marcos Alberto Oldakowski
RELATOR

ProcessoRI 000127846201581600480 PR 0001278-46.2015.8.16.0048/0 (Acórdão)
Orgão Julgador2ª Turma Recursal
Publicação22/02/2016
Julgamento22 de Fevereiro de 2016
RelatorMarco Vinícius Schiebel
Ementa
EMENTA: AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS ? ESPERA EM FILA DE BANCO ? DEMORA NO ATENDIMENTO – FILA DE BANCO PRIORITÁRIA ? PORTADOR DE MARCAPASSO – SENTENÇA DE IMPROCEDÊNCIA ? PECULIARIDADE DO CASO CONCRETO – APLICAÇÃO DO ENUNCIADO 2.7 DA TRU ? DANO MORAL CONFIGURADO ? VALOR DA INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS ARBITRADO EM R$ 3.000,00 (TRÊS MIL REAIS) ? SENTENÇA REFORMADA.

Recurso do autor conhecido e provido. , resolve esta Turma Recursal, por maioria de votos, conhecer do recurso e, no mérito conceder provimento do recurso do Autor, nos exatos termos do vot (TJPR – 2ª Turma Recursal – 0001278-46.2015.8.16.0048/0 – Assis Chateaubriand – Rel.: Manuela Tallão Benke – Rel.Desig. p/ o Acórdão: Marco Vinícius Schiebel – – J. 22.02.2016)

Acordão
SEGUNDA TURMA RECURSAL Recurso Inominado nº 0001278-46.2015.8.16.0048. Origem: Juizado Especial Cível de Assis Chateaubriand. Recorrente: Claudinei Ferreira da Silva. Recorrido: Banco do Brasil S/A. Relator: Juiz Marco Vinicius Schiebel. EMENTA: AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS ? ESPERA EM FILA DE BANCO ? DEMORA NO ATENDIMENTO – FILA DE BANCO PRIORITÁRIA ? PORTADOR DE MARCAPASSO – SENTENÇA DE IMPROCEDÊNCIA ? PECULIARIDADE DO CASO CONCRETO – APLICAÇÃO DO ENUNCIADO 2.7 DA TRU ? DANO MORAL CONFIGURADO ? VALOR DA INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS ARBITRADO EM R$ 3.000,00 (TRÊS MIL REAIS) ? SENTENÇA REFORMADA. Recurso do autor conhecido e provido. I. Relatório. O autor Claudinei Ferreira da Silva aforou demanda indenizatória em face da instituição financeira ré Banco do Brasil S.A. pretendendo a compensação de danos morais decorrente de espera em fila bancária de atendimento preferencial, uma vez que o mesmo é portador de marcapasso (seq. 1.8). Narra em sua exordial que na data de 07.04.2015 dirigiu-se até uma agência bancária de titularidade da ré, a fim de realizar um pagamento que só poderia ser efetuado diretamente no caixa, todavia, mesmo após conversar com um atendente, seu atendimento superou o tempo permitido em lei, mesmo tendo direito de receber atendimento preferencial. Assevera ter aguardado 40 minutos para atendimento o que levaria apenas alguns minutos, sem motivo razoável e diante da arbitrariedade ilegal pretende ser indenizado pelos danos morais (seq. 1.6). Oportunizada Contestação (seq. 14.2) a ré argumenta razoabilidade no tempo de espera, caracterização de mero aborrecimento; inexistência de defeito na prestação de serviço e tece considerações acerca da quantificação do dano moral. Sobreveio sentença (seq. 23 e 25) de improcedência da pretensão inicial, considerando que a espera de 40 minutos não foi excessiva a ponto de causar ao autor dor subjetiva, tendo configurado mero aborrecimento do dia a dia, não sendo suficiente, portanto, para causar o alegado dano moral. Inconformado o autor manejou Recurso Inominado (seq. 32.1) argumentando que os fatos narrados em exordial violam disposições legais, principalmente se levada em consideração que o autor não poderia permanecer por muito tempo onde exista computadores e diante da exagerada demora para realização do atendimento, caracteriza-se o dever do recorrido de indenizar o recorrente em danos morais. É o relatório. II. Passo ao voto. Satisfeitos os pressupostos processuais viabilizadores da admissibilidade do recurso, tanto os objetivos quanto os subjetivos, deve ser ele conhecido. Incontroverso que o serviço prestado pela instituição financeira foi desidioso e imprudente, e em total desconformidade com a legislação, na medida em que não proporcionou atendimento preferencial ao autor, deixando-o esperando pelo tempo de 40 minutos (evento 1.6). Merece constar, outrossim, que o autor logrou êxito em demonstrar a debilidade de sua saúde, juntando aos autos a declaração médica (seq. 1.8). Ora, a atitude assumida pela ré é de total desconformidade com o dever de urbanidade, e fere a razoabilidade, na medida em que se deve dar prioridade aos atendimentos preferenciais, assim como não é razoável o tempo de espera de 40 minutos, já que o máximo permitido pela legislação estadual em dia útil é de 20 minutos. Ainda, a Lei Estadual do Paraná de nº. 15136/2006, assim dispõe, quanto as obrigatoriedades a serem seguidas pelas instituições bancárias: I – atendimento prioritário para pessoas portadoras de deficiência física ou com mobilidade reduzida, temporária ou definitiva, idosos, com idade igual ou superior a sessenta e cinco anos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por criança de colo, mediante: a) garantia de lugar privilegiado em filas; b) distribuição de senhas com numeração adequada ao atendimento preferencial; c) guichê de caixa para atendimento exclusivo; ou d) implantação de outro serviço de atendimento personalizado; II – Facilidade de acesso para pessoas portadoras de deficiência física ou com mobilidade reduzida, temporária ou definitiva, observado o sistema de segurança previsto na legislação e regulamentação em vigor; III – acessibilidade aos guichês de caixa e aos terminais de autoatendimento, bem como facilidade de circulação para as pessoas referidas no inciso anterior. Desse modo, evidente que era dever da ré agilizar o atendimento prioritário e possibilitar a espera do autor de modo seguro e confortável. Releva lembrar que estamos diante de uma relação de consumo e o artigo 14 do Estatuto Consumerista consagra a responsabilidade objetiva, a teor do ártico 14 do C.D.C. Logo, a responsabilidade da instituição financeira somente seria afastada se redundasse comprovado culpa exclusiva do reclamante, o que, absolutamente, não ocorre no caso em discussão. Cumpre ressaltar que a Turma Recursal do Paraná, em diversos julgados, já consolidou o entendimento, segundo o qual a espera em fila de agência bancária, em tempo excessivo, caracteriza falha na prestação de serviço e enseja reparação por danos morais. (Enunciado 2.7 ? TRU/PR). Consoante em se verificado nessa Turma, as instituições financeiras vêm reiteradamente espicaçando os consumidores e usuários de seus serviços impondo aos mesmos espera desmesurada para efetuar o atendimento. Ao invés de se adequarem a legislação municipal e respeitar os ditames do Código do Consumidor disponibilizando maior número de funcionários para a prestação de um atendimento correto e em tempo hábil, as instituições financeiras buscam inculcar os consumidores de agirem de má fé com o fito único de obter ganho fácil. É cediço que todas as instituições financeiras agem ao arrepio da lei, não respeitando os usuários de seus serviços e descumprido determinações legais, como estivessem sentadas no sólio da impunidade. Assim, no que tange aos danos morais, convém ressaltar a lição do ilustre Orlando Gomes: ?Dano moral é, portanto, o constrangimento que alguém experimenta em conseqüência de lesão em direito personalíssimo, ilicitamente produzida por outrem. (…) Observe-se, porém, que esse dano não é propriamente indenizável, visto como indenização significa eliminação do prejuízo e das consequências, o que não é possível quando se trata de dano extrapatrimonial. Prefere-se dizer que é compensável. Trata-se de compensação, e não de ressarcimento. Entendida nestes termos a obrigação de quem o produziu, afasta-se a objeção de que o dinheiro não pode ser o equivalente da dor, porque se reconhece que, no caso, exerce outra função dupla, a de expiação, em relação ao culpado, e a de satisfação, em relação à culpa?. (in ?Obrigações?, 11ª ed. Forense, pp. 271/272). Quanto à necessidade de comprovação, importante notar que a caracterização do dano moral decorre da própria conduta lesiva, sendo aferido segundo o senso comum do homem médio, conforme leciona Carlos Alberto Bittar: ?(…) na concepção moderna da teoria da reparação dos danos morais prevalece, de início, a orientação de que a responsabilização do agente se opera por força do simples fato da violação (…) o dano existe no próprio fato violador, impondo a necessidade de resposta, que na reparação se efetiva. Surge ?ex facto? ao atingir a esfera do lesado, provocando-lhe as reações negativas já apontadas. Nesse sentido é que se fala em ?damnum in re ipsa?. Ora, trata-se de presunção absoluta ou ?iure et de iure?, como a qualifica a doutrina. Dispensa, portanto, prova em contrário. Com efeito corolário da orientação traçada é o entendimento de que não há que se cogitar de prova de dano moral.? (in ?Reparação Civil por Danos Morais?, Editora Revista dos Tribunais, 2ª Ed., pp. 202/204. Neste sentido tem-se que a má prestação de serviço da ré, sua desídia e inobservância de seus deveres legais frente ao consumidor, geraram danos morais ao autor, constrangendo-o e fazendo-o passar por situação absurda, na medida em que não deveria encontrar óbices para efetuar o pagamento de uma conta no banco. No que tange ao quantum dos danos morais, não trazendo a legislação pátria critérios objetivos a serem adotados, a doutrina e a jurisprudência apontam para a necessidade de cuidado, devendo o valor estipulado atender de forma justa e eficiente a todas as funções atribuídas à indenização: ressarcir a vítima pelo abalo sofrido (função satisfativa) e punir o agressor de forma a não encorajar novas práticas lesivas (função pedagógica). Tomando-se por base aspectos do caso concreto, extensão do dano, condições socioeconômicas e culturais das partes, condições psicológicas e grau de culpa dos envolvidos, o valor deve ser arbitrado de maneira que atinja de forma relevante o patrimônio do ofensor, porém sem ensejar enriquecimento ilícito da vítima. A dificuldade inerente a tal questão reside no fato da lesão a bens meramente extrapatrimoniais não ser passível de exata quantificação monetária, vez que impossível seria determinar o exato valor da honra, do bem-estar, do bom nome ou da dor suportada pelo ser humano. Assim, deve-se considerar as circunstâncias do caso concreto, o valor do negócio jurídico entre as partes, a profissão do reclamante, a necessidade de evitar o enriquecimento ilícito, bem como para promover a pretendida indenização e coibir a reiteração da conduta, compreendo como valor suficiente a importância de R$ 3.000,00 (três mil reais), devendo ser reformada a decisão a quo. É este o voto que proponho. III. Do dispositivo. Diante do exposto, resolve esta Turma Recursal, por maioria de votos, conhecer do recurso e, no mérito conceder provimento do recurso do Autor, nos exatos termos do voto. Diante do provimento do recurso interposto pela reclamante, não se impõe o pagamento das verbas sucumbenciais. O julgamento foi presidido pelo Juiz Dr. Marco Vinícius Schiebel, com voto, e dele participaram os Juízes Dra. Manuela Tallão Benke e Dr. Marcelo de Rezende Castanho. Curitiba, 16 de fevereiro de 2016. Marco Vinícius Schiebel Juiz Relator

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