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Pessoas difíceis podem ser nossos chefes, colaboradores, fornecedores, clientes, companheiros, vizinhos, familiares, amigos ou qualquer pessoa que tenhamos contato. O que todos têm em comum é a dificuldade de lidar com eles, pois frequentemente reagimos emocionalmente a suas palavras, atos e até a sua presença. (1). E como fazer quando temos que negociar com pessoas cuja primeira resposta é sempre um não? E com os eternos donos da verdade, que querem ver suas ideias prevalecerem, mesmo que saibam no íntimo, que a do outro é a melhor? Ou aquele que, para valorizar a sua opinião, desvaloriza a de todos os outros? E ainda pessoas de fala agressiva e exaltada?