Mediação nos processos de direito do consumidor nos serviços de transporte aéreo: eficiência na solução de conflitos em massa

O Direito sempre esteve em constante transformação, mas isso nunca foi tão evidente como nos dias de hoje, exigindo do advogado novos conhecimentos, novas estratégias e uma nova forma de pensar sua própria atuação. Nesse período de evolução acelerada e constante, o advogado que não se adaptar as mudanças pode perder espaço no mercado.

Nesse cenário, os métodos alternativos de solução de conflitos ganham destaque e conquistam cada vez mais espaço, impulsionados sobretudo pelas novas tecnologias.

Segundo dados fornecidos pelo Núcleo Permanente de Métodos Consensuais de Solução de Conflitos (Nupemec), do Tribunal de Justiça de São Paulo, de janeiro de 2012 a abril de 2017, a Justiça paulista homologou mais de meio milhão de acordos por meio de audiência de mediação e de conciliação. Desse percentual, quase duzentos mil foram acordos na seara cível e de consumo.

Os números são impressionantes e evidenciam a necessidade de adaptação do advogado aos novos tempos. A litigiosidade e a coerção vêm cedendo espaço à cooperação e ao consensualismo, enquanto novos paradigmas que têm comprovado na prática sua efetividade.

Atualmente, o TJSP conta com mais de 230 Centros Judiciários de Solução de Conflitos, os Cejuscs. A mediação de conflitos constitui uma forma adequada de gestão e solução de problemas, pautada por princípios basilares como o voluntarismo, a cooperação, o não dirigismo, a autonomia das partes, o empoderamento e a busca da consecução dos interesses de todos os envolvidos.

O mediador, ao contrário do conciliador, deverá se abster de sugerir qualquer espécie de proposta ou solução aos mediandos. Este é apenas facilitador do diálogo, devendo fazê-lo por meio de técnicas específicas, como a Escuta Ativa, Perguntas Exploradoras e Transformadoras, Parafraseio, Resumo Linear e Cooperativo e Teste de Realidade. Por essa razão, o mediador deve possuir capacitação na área.

As técnicas de mediação buscam auxiliar na construção de uma solução consensual para o conflito, por intermédio da atuação construtiva e proativa de um terceiro, imparcial e neutro, encarregado de conduzir com habilidade o diálogo entre as partes. Celebrado o acordo, este tem força jurídica.

Em 2012, o Conselho Nacional de Justiça editou a Resolução 125, com diretrizes sobre os métodos adequados de solução de conflitos, sobretudo na seara judicial. Também foram editadas a Lei 13.140/2015, que trata do tema, e a Lei 13.105/2015 — novo Código de Processo Civil — que dá enfoque especial e inédito aos métodos adequados de solução de controvérsias.

No setor aéreo, onde imperam as relações consumeristas, a mediação de conflitos é uma importante ferramenta, que vem sendo fomentada e muito utilizada pelas próprias companhias aéreas, muitas das quais contam com núcleos próprios de mediação de conflitos, convidando seus clientes, que ajuizaram demandas judiciais, a participarem destes procedimentos antes de prosseguirem com o processo.

Nesses casos, as sessões de mediação, que são custeadas pelas próprias companhias aéreas, são realizadas por videoconferência ou por chamada telefônica, durando em média de cinco a dez minutos. Em caso de acordo, o termo é assinado pelas partes envolvidas, ou por seus advogados, e segue para homologação judicial.

O benefício é sistêmico: ganham os consumidores com soluções justas e céleres, as companhias aéreas, que desafogam seus departamentos jurídicos, o próprio Judiciário, desafogado da obrigação de julgar ações em massa e, claro, toda a sociedade, com a pacificação harmônica de conflitos sob o mínimo custo ao Estado.

Segundo dados da ANAC, Agência Nacional de Aviação Civil, em 2017 os temas mais reclamados contra as empresas aéreas foram: (I) valores e regras do contrato; (II) oferta e compra; (III) execução do voo; (IV) alteração do bilhete pelo passageiro; e (V) transporte de bagagem .

Em todos esses casos, embora não seja obrigatório por lei, a presença do advogado no procedimento de mediação é indispensável, pois caberá ao profissional zelar pelos direitos de seu representado e assegurar que o acordo eventualmente firmado pelas partes não viole a ordem pública e a legislação.

Já existe, no mercado, plataformas – como Quick Brasil – que facultam ao consumidor ser indenizado por atrasos e cancelamentos de voos sem ligítio. A presença do advogado nesta plataforma é incentivada e remunerada. As novas tecnologias e possibilidades de trabalho vieram para ficar.

Por essa razão é que a mediação de conflitos representa vasto e promissor campo de atuação para os advogados, que não terão motivos para evitar o procedimento de mediação nos casos de seus clientes.

Autor

Thiago Naves é CEO da Quick Brasil, Startup mineira, fundada em 2017, que trabalha para solucionar conflitos entre consumidores e companhias aéreas.