Nos últimos anos, ocorreram diversas e significativas mudanças nos serviços oferecidos pelas companhias aéreas no Brasil. Uma das mudanças mais controversas e impactantes para os consumidores foi a implementação da cobrança pelo despacho de bagagem, alegando que isso possibilitaria tarifas mais baixas para os passageiros que optassem por viajar apenas com bagagem de mão. No entanto, os resultados dessa medida não corresponderam às expectativas dos consumidores, resultando em aumento de preços e na subsequente insatisfação em relação aos serviços prestados pelo setor de aviação. A informação é da Jovem Pan News.
Entre 2017 e 2022, as reclamações de passageiros brasileiros em relação ao transporte aéreo aumentaram significativamente, passando de 11.815 para 120.287, conforme a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Esse aumento representou um crescimento de mais de 918% nas queixas. As principais áreas de contestação estão relacionadas a questões como atrasos ou dificuldades na obtenção de reembolsos, publicidade enganosa, descumprimento de ofertas, cancelamento de voos, extravio de bagagens e falta de atendimento adequado no serviço de atendimento ao cliente (SAC).
Em entrevista a Jovem Pan, a advogada especialista em direito do consumidor do escritório ALE Advogados, Mariana Magalhães Silva, disse acreditar que, ao analisar a prestação de serviços pelas companhias aéreas de forma geral, não há dúvidas de que as justificativas dadas para a cobrança desses serviços são insuficientes. “As companhias seguem adotando medidas prejudiciais ao consumidor sob a justificativa de redução de custos, otimização e efetividade de serviços, entretanto, o efeito que se percebe no mercado é completamente diferente, pois as passagens aéreas seguem com valores cada vez mais absurdos e prestação de serviço a cada dia mais precária, impactando diretamente não apenas o financeiro dos consumidores, mas também o bem-estar”, pontua.
Ela explica que o valor excessivamente alto cobrado pelas companhias aéreas não pode ser objeto de pedido de indenização. No entanto, é de extrema importância que os consumidores permaneçam atentos a práticas abusivas que possam ser cometidas. Alguns exemplos dessas práticas incluem:
Mariana enfatiza que os passageiros possuem o direito de ter total ciência das taxas e encargos cobrados pelas companhias aéreas, além de entenderem os termos e condições do contrato. Ela aconselha os viajantes a estarem plenamente informados sobre suas responsabilidades e direitos legais, adotando uma abordagem proativa para defender esses direitos, incluindo a busca por soluções junto às empresas aéreas e o uso dos recursos legais quando necessário. Por fim, a advogada sublinha que, caso um consumidor sinta que seus direitos em relação às passagens aéreas foram violados, a primeira medida a ser tomada é buscar uma solução diretamente com a companhia aérea. Ela também recomenda a guarda de todos os documentos relacionados à viagem, como comprovantes de compra, bilhetes e registros de eventuais problemas ocorridos durante o trajeto.
No entanto, Marcus Quintella, diretor do Centro de Estudos FGV Transportes, argumenta que a acessibilidade aos voos é maior nos dias de hoje em comparação ao passado. Ele enfatiza que a cobrança de serviços pelas companhias aéreas é uma tendência global adotada por empresas, independentemente de serem de baixo custo ou não. “Teoricamente, isso proporcionaria um ticket menor para as passagens aéreas. Mas a situação é de que realmente não há como não cobrar. Seria um retrocesso muito grande, até mesmo em termos de planejamento do peso da aeronave, de segurança operacional e do conforto dos passageiros”, avalia. Ele argumenta que, em geral, o preço médio das passagens diminuiu e que essas questões são componentes dos custos. O especialista acrescenta que voar ainda é caro, mas a tendência é que o preço diminua com a recuperação da economia e o aumento das opções de voos.
Marcus destaca também que a percepção do consumidor em relação a essas taxas está ligada a uma questão cultural, mencionando que na Europa e na Ásia, os passageiros consideram essa prática como algo normal. Ele ressalta ainda que no Brasil, muitos viajantes tentam aproveitar mais do que lhes é devido. “O consumidor também tem que ter uma consciência da coletividade. Ele quer levar vantagem e não usa aquilo que seria dentro de uma racionalidade. As pessoas têm direito a uma bagagem e querem levar duas ou três. É comum ver isso nos aeroportos, por isso algumas companhias têm feito uma fiscalização maior.” O diretor da FGV afirma que muitos consumidores ficaram ‘mal-acostumados’ com o modelo antigo e que o Brasil passa por um período de adaptação cultural.
Com informações do Jovem Pan News
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