Nos últimos anos, ocorreram diversas e significativas mudanças nos serviços oferecidos pelas companhias aéreas no Brasil. Uma das mudanças mais controversas e impactantes para os consumidores foi a implementação da cobrança pelo despacho de bagagem, alegando que isso possibilitaria tarifas mais baixas para os passageiros que optassem por viajar apenas com bagagem de mão. No entanto, os resultados dessa medida não corresponderam às expectativas dos consumidores, resultando em aumento de preços e na subsequente insatisfação em relação aos serviços prestados pelo setor de aviação. A informação é da Jovem Pan News.
Entre 2017 e 2022, as reclamações de passageiros brasileiros em relação ao transporte aéreo aumentaram significativamente, passando de 11.815 para 120.287, conforme a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Esse aumento representou um crescimento de mais de 918% nas queixas. As principais áreas de contestação estão relacionadas a questões como atrasos ou dificuldades na obtenção de reembolsos, publicidade enganosa, descumprimento de ofertas, cancelamento de voos, extravio de bagagens e falta de atendimento adequado no serviço de atendimento ao cliente (SAC).
Em entrevista a Jovem Pan, a advogada especialista em direito do consumidor do escritório ALE Advogados, Mariana Magalhães Silva, disse acreditar que, ao analisar a prestação de serviços pelas companhias aéreas de forma geral, não há dúvidas de que as justificativas dadas para a cobrança desses serviços são insuficientes. “As companhias seguem adotando medidas prejudiciais ao consumidor sob a justificativa de redução de custos, otimização e efetividade de serviços, entretanto, o efeito que se percebe no mercado é completamente diferente, pois as passagens aéreas seguem com valores cada vez mais absurdos e prestação de serviço a cada dia mais precária, impactando diretamente não apenas o financeiro dos consumidores, mas também o bem-estar”, pontua.
Ela explica que o valor excessivamente alto cobrado pelas companhias aéreas não pode ser objeto de pedido de indenização. No entanto, é de extrema importância que os consumidores permaneçam atentos a práticas abusivas que possam ser cometidas. Alguns exemplos dessas práticas incluem:
- Cancelamento ou atraso significativo do voo: Se a companhia aérea cancela um voo sem motivo justificável ou atrasa o voo por um período prolongado, o passageiro pode ter direito a indenização pelos danos causados, incluindo custos adicionais, perda de conexões ou compromissos e até mesmo danos morais.
- Overbooking (voo lotado): Se a companhia aérea vende mais assentos do que disponíveis em um voo e precisa recusar o embarque de passageiros contra sua vontade, eles podem ter direito a compensações financeiras, alternativas de transporte e assistência, dependendo da legislação local.
- Perda ou dano de bagagem: Se a companhia aérea perder ou danificar a bagagem de um passageiro, ela deve ser responsável por indenizar o passageiro pelos prejuízos causados, incluindo o valor dos itens perdidos, reparos ou substituição da bagagem, e potenciais inconvenientes causados pelo extravio.
- Negligência ou mau atendimento: Se a companhia aérea agir de forma negligente, causando danos ou prejuízos ao passageiro devido a falhas na prestação de serviços, como erros na reserva, mau atendimento ao cliente, negação injustificada de serviços inclusos, entre outros, o passageiro pode ter direito a indenizações. “Os consumidores devem estar cientes de que possuem direitos garantidos por leis específicas que protegem seus interesses. No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor estabelece diversas obrigações para as empresas aéreas, visando garantir a segurança e a satisfação dos passageiros. Uma das questões mais importantes relacionadas aos direitos do consumidor é a transparência nas informações fornecidas pelas companhias aéreas. Os consumidores têm o direito de ser informados de forma clara, precisa e objetiva sobre todos os detalhes relevantes e condições do voo, como horários, escalas, conexões, companhia aérea responsável pelo trecho, entre outros. Todas essas informações devem ser disponibilizadas antes e durante a compra da passagem”, esclarece a advogada.
Mariana enfatiza que os passageiros possuem o direito de ter total ciência das taxas e encargos cobrados pelas companhias aéreas, além de entenderem os termos e condições do contrato. Ela aconselha os viajantes a estarem plenamente informados sobre suas responsabilidades e direitos legais, adotando uma abordagem proativa para defender esses direitos, incluindo a busca por soluções junto às empresas aéreas e o uso dos recursos legais quando necessário. Por fim, a advogada sublinha que, caso um consumidor sinta que seus direitos em relação às passagens aéreas foram violados, a primeira medida a ser tomada é buscar uma solução diretamente com a companhia aérea. Ela também recomenda a guarda de todos os documentos relacionados à viagem, como comprovantes de compra, bilhetes e registros de eventuais problemas ocorridos durante o trajeto.
Contraponto
No entanto, Marcus Quintella, diretor do Centro de Estudos FGV Transportes, argumenta que a acessibilidade aos voos é maior nos dias de hoje em comparação ao passado. Ele enfatiza que a cobrança de serviços pelas companhias aéreas é uma tendência global adotada por empresas, independentemente de serem de baixo custo ou não. “Teoricamente, isso proporcionaria um ticket menor para as passagens aéreas. Mas a situação é de que realmente não há como não cobrar. Seria um retrocesso muito grande, até mesmo em termos de planejamento do peso da aeronave, de segurança operacional e do conforto dos passageiros”, avalia. Ele argumenta que, em geral, o preço médio das passagens diminuiu e que essas questões são componentes dos custos. O especialista acrescenta que voar ainda é caro, mas a tendência é que o preço diminua com a recuperação da economia e o aumento das opções de voos.
Marcus destaca também que a percepção do consumidor em relação a essas taxas está ligada a uma questão cultural, mencionando que na Europa e na Ásia, os passageiros consideram essa prática como algo normal. Ele ressalta ainda que no Brasil, muitos viajantes tentam aproveitar mais do que lhes é devido. “O consumidor também tem que ter uma consciência da coletividade. Ele quer levar vantagem e não usa aquilo que seria dentro de uma racionalidade. As pessoas têm direito a uma bagagem e querem levar duas ou três. É comum ver isso nos aeroportos, por isso algumas companhias têm feito uma fiscalização maior.” O diretor da FGV afirma que muitos consumidores ficaram ‘mal-acostumados’ com o modelo antigo e que o Brasil passa por um período de adaptação cultural.
Com informações do Jovem Pan News
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