Direitos do passageiro em casos de cancelamento de voo

Se um voo for cancelado, os passageiros têm direitos legais. A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) define regras para ajudar os viajantes. Eles podem receber assistência, mudança de voo, reembolso ou outro meio de transporte¹.

Segundo a Resolução nº 400 da ANAC, voos devem ser cancelados com 72 horas de antecedência². Se isso não acontecer, a companhia deve informar os passageiros rapidamente. Eles devem dar atualizações a cada 30 minutos². Nesses casos, os passageiros têm direito a ajuda, como comida e comunicação, de acordo com a situação¹.

As leis também dizem que as companhias devem ajudar os passageiros em atrasos e lotação no aeroporto¹. A ajuda varia com o tempo de espera: comunicação a partir de 1 hora, comida a partir de 2 horas, e hotel a partir de 4 horas¹. Quem precisa de mais ajuda sempre tem direito a um hotel¹.

Principais Destaques

• Direito a assistência material (alimentação, comunicação e acomodação)
• Opções de reacomodação em outros voos ou reembolso integral
• Notificação imediata em caso de cancelamento inesperado
• Direito a solicitar reembolso se a espera ultrapassar 4 horas
• Possibilidade de indenização por danos morais e materiais

O que fazer quando seu voo é cancelado

Seu voo foi cancelado? Isso pode ser frustrante. Mas é crucial agir rápido para defender seus direitos. Primeiro, ligue para a companhia aérea.

Quando ligar, tenha o número do voo e da sua reserva prontos. Isso ajuda muito na remarcação ou no reembolso. Você tem o direito de escolher entre voar novamente ou receber o dinheiro de volta, conforme a ANAC³.

Contatar imediatamente a companhia aérea

Não demore para ligar para a companhia aérea. Quanto antes, melhor será a chance de encontrar uma boa solução. É importante dar informações de contato corretas na hora de comprar a passagem³.

Se o voo for cancelado até 72 horas antes, você tem até 5 anos para pedir indenização para voos no Brasil³. Para voos internacionais, o prazo é de 2 anos⁴. Você pode receber até R$10.000 se o cancelamento ocorrer nos últimos 5 anos para voos domésticos³.

Verificar as opções de remarcação ou reembolso

Quando falar com a companhia aérea, pergunte sobre as opções. Você tem direito a reembolso, reacomodação ou remarcação sem custo, de acordo com a ANAC³.

Passageiros têm direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor e pela Resolução 400/2016 da ANAC em casos de cancelamento de voos.

Além disso, você tem direito a assistência material. Isso inclui comunicação, alimentação e hospedagem a partir de determinados tempos⁴³. A companhia deve oferecer esses serviços gratuitamente⁴.

Se a companhia não ajudar, você pode pedir ajuda a empresas como a AirHelp. Ela ajuda em mais de 19 idiomas e tem escritórios em todo o mundo⁵. Elas cobram cerca de 35% do valor da indenização⁵.

Assistência material obrigatória em caso de cancelamento

Se um voo for cancelado, a companhia aérea deve ajudar os passageiros. A ajuda varia conforme o tempo até o próximo voo.

Comunicação (internet, telefone) a partir de 1 hora de espera

Com mais de 1 hora de atraso, os passageiros têm direito a ajuda. Isso inclui internet e telefone para falar com familiares e trabalho⁶.

Alimentação a partir de 2 horas de espera

Com mais de 2 horas de atraso, a empresa deve dar comida. Pode ser por meio de vouchers para restaurantes, lanches ou bebidas⁶. A comida deve ser boa e suficiente para a espera.

Hospedagem a partir de 4 horas de espera

Com mais de 4 horas de atraso e necessidade de pernoite, a empresa deve oferecer hotel. Também deve dar transporte para ir e voltar⁶⁷. Isso ajuda a manter o conforto dos passageiros.

Esses direitos são da lei brasileira. As companhias aéreas devem seguir essas regras em caso de cancelamento. Os passageiros devem saber desses direitos para pedir a ajuda necessária.

A assistência material é um direito do passageiro e uma obrigação da companhia aérea em situações de cancelamento de voo.

Fique atento aos seus direitos e não hesite em solicitar a assistência necessária à empresa aérea responsável pelo seu voo.

Opções de reacomodação em outros voos

Se um voo for cancelado, a companhia aérea deve ajudar o passageiro a encontrar outro voo. Isso pode ser da própria empresa ou de outra. E não vai custar mais nada⁸. Esse direito é mais forte se o novo voo for mais de 4 horas depois do cancelamento⁹.

Os passageiros também têm o direito de saber o que aconteceu e as opções que têm. Isso inclui o reembolso total da passagem ou a reacomodação sem custo extra⁹. Se o atraso for mais de 4 horas, você pode escolher entre reembolso, reagendamento sem custos ou o próximo voo¹⁰.

A companhia aérea também deve dar assistência material, dependendo do tempo de espera:

• A partir de 1 hora de espera: meios de comunicação gratuitos¹⁰
• A partir de 2 horas de espera: alimentação adequada⁸
• Acima de 4 horas de espera: hospedagem e transporte de ida e volta¹⁰

Os voos alternativos oferecidos devem levar ao mesmo destino, sem custo extra para o passageiro⁸. Se não houver opção, a empresa deve ajudar a terminar a viagem por outro meio, como ônibus ou trem.

Veja a tabela abaixo para um resumo dos direitos dos passageiros em caso de cancelamento de voo:

Em resumo, é importante que os passageiros falem com a companhia aérea sobre o cancelamento. Eles devem saber seus direitos para ter uma solução justa⁸. Lembre-se, em caso de cancelamento, você tem o direito de ir no próximo voo sem custos extras.

Direito ao reembolso integral da passagem

Se um voo for cancelado, o passageiro pode pedir o reembolso do valor pago. Isso inclui todas as taxas e encargos. A Resolução Nº 400 da ANAC diz que o passageiro tem direito a isso em várias situações, como atrasos de mais de 4 horas ou mudanças não comunicadas a tempo¹¹.

Os passageiros também podem desistir da viagem e pedir o reembolso. Isso é válido se a compra for feita com mais de 7 dias de antecedência¹². A companhia aérea deve responder a essas solicitações em até 7 dias¹².

Regras para reembolso em diferentes formas de pagamento

As regras para reembolso mudam conforme o pagamento. Se foi pago à vista, o reembolso é imediato. Para cartões de crédito, as regras são diferentes¹².

Na pandemia, houve mudanças para facilitar o reembolso. Entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021, o reembolso podia ser até 12 meses após o cancelamento. E créditos para voos futuros até 18 meses¹¹.

É importante saber que a política de reembolso pode mudar. Tarifas promocionais geralmente não são reembolsáveis. Mas, em casos de cancelamento, o reembolso é geralmente total. E, às vezes, há direito a mais¹¹.

Direitos do passageiro em caso de cancelamento de voo

Quando um voo é cancelado, os passageiros têm direitos específicos. Esses direitos mudam conforme o local do cancelamento. Eles visam reduzir o desconforto e garantir o bem-estar dos viajantes.

Se estiver no aeroporto de partida

Se o cancelamento acontecer no aeroporto de partida, o passageiro pode pedir o reembolso total. A empresa aérea também deve oferecer assistência, como comida a partir de duas horas de atraso¹³. Eles devem fornecer internet e telefone a partir de uma hora de espera¹³.

Se estiver em aeroporto de escala ou conexão

Em aeroportos de escala ou conexão, o passageiro tem direitos adicionais. Ele pode pedir o reembolso total e a assistência material. Além disso, pode voltar ao aeroporto de origem sem custos¹³.

É importante lembrar que os atrasos e cancelamentos de voos aumentaram muito. Entre 2021 e 2022, isso triplicou, passando de 787.700 para 2.200.000 ocorrências¹⁴. Por isso, os passageiros devem conhecer seus direitos e exigir que as companhias aéreas os respeitem.

Se os direitos dos passageiros forem violados, é possível fazer reclamações. Isso pode ser feito nos canais de atendimento da empresa ou na plataforma “Consumidor” do governo. As empresas têm até 10 dias para responder às reclamações feitas nessa plataforma¹³. A Senacon e Anac monitoram essas reclamações, podendo aplicar multas se as empresas não cumprirem com os direitos dos consumidores¹³.

Quando a companhia aérea pode suspender a assistência material

Se o voo for cancelado, a companhia pode parar de oferecer assistência material. Isso acontece se o passageiro for reacomodado em outro voo logo. Esse cenário ocorre quando o passageiro está no aeroporto e prefere outro voo ao invés de um reembolso total¹⁵.

Se o passageiro estiver em um aeroporto de conexão e escolher o reembolso, a assistência também pode ser suspensa. Isso acontece se ele optar por outro meio de transporte¹⁵.

Apesar disso, os passageiros ainda têm direitos. Eles têm direito a internet, telefone e alimentação após duas horas de espera. E também a hospedagem se a espera for de mais de quatro horas e for necessário ficar por noite¹⁵¹³.

Quem tem necessidade de assistência especial e seus acompanhantes têm direito a hospedagem e transporte. Isso acontece após quatro horas de espera, sem importar se é necessário ficar por noite¹⁵¹³.

A comunicação, alimentação, hospedagem e transporte garantidos aos passageiros durante a espera por voos são direitos cumulativos. Isso significa que se um direito for concedido, os outros também devem ser¹⁵.

Em resumo, a assistência material pode ser suspensa em casos de reacomodação ou reembolso. Mas os direitos básicos de comunicação, alimentação e hospedagem devem ser garantidos, dependendo do tempo de espera.

Diferença entre cancelamento e atraso de voo

Cancelamento e atraso de voo causam transtornos, mas são diferentes. Cancelamento significa que o voo não sai. Atraso é quando o voo sai tarde¹⁶.

No Brasil, atrasos e cancelamentos estão mais comuns. Isso causa problemas para os passageiros¹⁶. Para ajudar, as regras da aviação civil foram atualizadas. Elas buscam proteger os passageiros em casos de atrasos e cancelamentos¹⁶.

Segundo a ANAC, passageiros com atrasos de mais de 1 hora recebem assistência. Isso inclui comunicação. E, se esperar mais de 2 horas, a companhia deve oferecer comida¹⁶. Veja os direitos em cada situação:

No Brasil, a companhia aérea sempre é responsável por atrasos ou cancelamentos¹⁷. Os direitos incluem reembolso, remarcação sem custo, e embarque no próximo voo¹⁷.

Em voos internacionais, as regras podem ser diferentes. Cancelamentos podem ser feitos até 24 horas antes¹⁸. O regulamento CE 261 da União Europeia garante direitos em casos de atrasos ou cancelamentos¹⁸.

“Para reivindicar direitos em caso de atrasos e cancelamentos, os passageiros podem recorrer diretamente às companhias aéreas, bem como a plataformas de defesa do consumidor como Procon e consumidor.gov.br.”¹⁶

Entender a diferença entre cancelamento e atraso é crucial. Assim, os passageiros podem buscar os direitos certos, tanto em voos nacionais quanto internacionais.

Direitos em caso de atraso de voo superior a 4 horas

Se o voo atrasar por mais de 4 horas, os passageiros têm direitos especiais. A empresa deve oferecer acomodação ou hospedagem. Ela também deve pagar o transporte até o destino ou até a casa do passageiro, se ele morar na cidade de origem¹⁹. Isso vale para atrasos ou cancelamentos de voo²⁰.

Os passageiros podem pedir o reembolso total da passagem se o atraso for maior que 4 horas¹⁹. A empresa também deve dar a opção de mudar o voo para outro horário¹⁹. As opções incluem mudança de voo, reembolso parcial ou usar outro meio de transporte¹⁹.

Os passageiros têm até 5 anos para pedir indenização por atrasos de voo¹⁹. É essencial guardar todos os documentos do voo para futuras reclamações¹⁹.

Muitas coisas podem causar atrasos de voos. Por exemplo:

• Condições meteorológicas adversas
• Excesso de tráfego aéreo
• Manutenção não programada na aeronave
• Problemas com a tripulação
• Ausência de passageiros
• Ocupação insuficiente¹⁹

Se o atraso for maior que 4 horas, os passageiros têm direito a compensação¹⁹²⁰. As empresas têm até 10 dias para responder às reclamações no site www.consumidor.gov.br²⁰.

O consumidor deve estar sempre atento aos seus direitos e buscar a devida assistência e compensação em casos de atrasos de voo significativos.

Como proceder se a companhia aérea não oferecer assistência

Se a companhia aérea não ajudar em atrasos ou cancelamentos, você tem direitos. A ANAC tem regras para esses casos²⁰.

Primeiro, faça uma reclamação na empresa por telefone, e-mail ou site²¹. Anote todas as tentativas de contato e guarde os protocolos.

Se não resolver, vá para a plataforma “Consumidor.gov.br”. Lá, você pode falar diretamente com a empresa. Elas têm até 10 dias para responder²⁰.

A ANAC usa essas reclamações para controlar as companhias aéreas²². Assim, você ajuda a melhorar os serviços para todos.

Outras medidas para garantir seus direitos

• Guarde comprovantes de despesas extras, como comida e hotel.
• Verifique se seu cartão de crédito tem proteção para viagens²².
• Pense em comprar um seguro viagem para a próxima viagem.

“Milhões de pessoas viajam de avião todos os anos e situações envolvendo atraso, cancelamento e overbooking são comuns. Conhecer seus direitos é fundamental para lidar com esses contratempos.”²¹

Em resumo, problemas com voos são estressantes, mas existem maneiras de resolver. Use esses canais se a companhia não ajudar.

Possibilidade de indenização por danos morais

Os passageiros que tiveram voos cancelados podem pedir uma indenização por danos morais. Isso acontece se perderam algo importante devido ao cancelamento. O valor dessa indenização pode variar entre R$ 3 mil e R$ 15 mil²³.

Para pedir essa indenização, é necessário ir ao Procon. Lá, você deve mostrar os danos sofridos. Em um caso, a indenização foi de R$8.000,00, mais juros e honorários advocatícios²⁴.

Para voos domésticos, os passageiros têm cinco anos para pedir seus direitos. Já para voos internacionais, o prazo é de dois anos²³.

Antes de pedir indenização, veja se você tem direito. Isso inclui:

• Voo cancelado nos últimos 5 anos (doméstico) ou 2 anos (internacional)
• Provas de prejuízos extras
• Documentação completa (passagens, recibos, provas dos danos)

Se a situação não resolver com a companhia aérea, o Procon pode ajudar. Com as informações certas e as provas, você pode receber uma indenização justa.

Dicas para evitar transtornos com cancelamentos de voos

Cancelamentos de voos podem ser um grande problema. Mas há maneiras de reduzir esses transtornos. Veja algumas dicas importantes:

Contratar seguro viagem

Um seguro viagem pode ser muito útil em caso de cancelamento. Ele cobre despesas como hospedagem e alimentação. Além disso, oferece assistência para mudar sua passagem. Cerca de 30% dos passageiros da LATAM usaram o seguro viagem para ajudar²⁵.

Verificar o status do voo antes de ir ao aeroporto

Verifique o status do seu voo antes de ir ao aeroporto. Isso pode ser feito no site da companhia ou em aplicativos. Em média, os voos são cancelados com 4 horas de antecedência²⁵. Isso dá tempo para você se organizar sem precisar ir ao aeroporto.

Ter flexibilidade e paciência

Imprevistos podem acontecer. É essencial ter flexibilidade e paciência. Cerca de 15% dos cancelamentos são por condições climáticas adversas²⁵. Nesses casos, a companhia aérea deve oferecer assistência, como comida e hospedagem.

Documente todos os gastos extras e transtornos. Isso pode ser útil para pedir indenização depois. Os valores das indenizações variam, podendo chegar a R$ 10.000 ou mais²⁶. Cerca de 20% dos passageiros pediram indenização²⁵.

Seguir essas dicas de viagem pode tornar sua viagem mais tranquila. Isso ajuda a evitar problemas com cancelamentos de voos.

Recorrendo ao Procon em casos de difícil resolução

Se a reclamação feita à companhia aérea não resolver o problema, o passageiro pode recorrer ao Procon. Esse órgão protege os direitos do consumidor e ajuda a resolver o problema por meio da mediação.

Um estudo do Sistema Nacional de Informações de Defesa dos Consumidores (Senacon) mostrou um aumento de 55% nas reclamações de cancelamentos de voos. Isso mostra a importância do Procon para o consumidor.

Segundo a Resolução nº 400/2016 da Anac, as companhias aéreas devem informar cancelamentos com antecedência mínima de 24 horas²⁷. Se o atraso for maior que quatro horas, o passageiro tem direito a reacomodação ou a usar outra companhia²⁷. A Lei 14.034 também estabelece regras para cancelamentos devido à pandemia, sem custo para o consumidor²⁷.

A Resolução nº 400 de 13 de dezembro de 2016 da Anac define os direitos e deveres no transporte aéreo²⁸. Outras resoluções da Anac tratam de acessibilidade e segurança nos aeroportos²⁸.

Desde 2019, a ANAC exige que todas as empresas de transporte aéreo estejam no Consumidor.gov.br²⁹. Isso ajuda a resolver conflitos mais rapidamente.

Quando se faz uma reclamação no Procon ou no Consumidor.gov.br, é possível anexar até 5 arquivos de 1 MB cada²⁹. Embora a ANAC não resolva casos individuais, ela monitora reclamações para melhorar o setor²⁹.

Portanto, recorrer ao Procon ou ao Consumidor.gov.br é uma boa opção quando a negociação direta não resolve o problema. Esses órgãos podem ajudar a garantir os direitos do consumidor.

Entendendo a política de cancelamentos da sua companhia aérea

Antes de viajar, é essencial conhecer a política de cancelamento da sua companhia aérea. Essas informações estão no contrato de transporte. Esse documento define os direitos e deveres de todos envolvidos.

Segundo a Resolução 400/2016 da ANAC, você tem até 24 horas para desistir e receber o reembolso total da passagem. Isso sem custo adicional³⁰. Mas, se cancelar com menos de 7 dias para a viagem, pode pagar até 5% do valor da passagem³⁰.

As taxas para cancelamento de passagens promocionais podem chegar a 60% do valor do bilhete. Isso exige atenção especial dos passageiros³⁰. Durante a pandemia, as regras de reembolso foram flexibilizadas em 2020 e atualizadas em 2021. As regras anteriores voltaram a valer a partir de janeiro de 2022³⁰.

Se a companhia cancelar o voo, você tem direito ao reembolso total do valor pago³¹. Em alguns casos, a empresa oferece um voucher para viagens futuras³¹. Também é possível reagendar o voo sem custo, se a origem e destino forem os mesmos³¹.

Se o cancelamento deixar você sem voar, a empresa deve ajudar. Isso inclui comida, comunicação e acomodação³¹. Se o cancelamento causar danos, como atrasos ou gastos extras, você pode pedir compensação³¹.

Sempre verifique a política de cancelamento da sua companhia aérea antes de viajar, para evitar surpresas desagradáveis.

Confira abaixo um resumo das principais informações sobre cancelamento de passagens aéreas:

Lembre-se de ler o contrato de transporte com atenção. E esclareça dúvidas com a companhia aérea antes de comprar as passagens.

Conclusão

Saber sobre os direitos do passageiro em caso de cancelamento de voo é essencial. A ANAC estabelece que as companhias aéreas devem ajudar os passageiros. Isso inclui reembolso, reacomodação ou assistência material³².

Se o atraso for maior que 2 horas, a companhia deve dar comida de acordo com o horário³³. E se o atraso for maior que 4 horas, a assistência inclui hospedagem se necessário³²³³.

Os passageiros têm direito a indenização por danos morais em casos de cancelamento³³. O valor da indenização depende do caso, como a antecedência da comunicação e do atraso³². Para pedir uma Declaração de Contingência, é preciso mostrar um documento com foto e o cartão de embarque³³.

Para evitar problemas, é bom contratar um seguro viagem e verificar o status do voo antes de ir ao aeroporto. Ter flexibilidade e paciência ajuda muito. Se a companhia não ajudar, é possível buscar ajuda no Procon ou com um advogado³³. Saber seus direitos e estar preparado faz toda a diferença.