Fidelização de clientes na advocacia por meio do marketing de relacionamento
Quando se fala em marketing jurídico muitos advogados pensam logo no Código de Ética e Disciplina da OAB e assumem ser impossível divulgar os seus serviços sem violarem as restrições impostas pela legislação.
Uma dúvida recorrente dos clientes que me procuram para um processo de coaching é: “Como posso criar um posicionamento e captar mais clientes sem infringir o Código de Ética e Disciplina da OAB?”
A resposta que eu sempre dou a essa pergunta é que é plenamente possível para advogados e escritórios de advocacia adotarem ações estratégicas de marketing sem qualquer violação ao Código e que podem trazer bons resultados.
O que é marketing jurídico?
Inicialmente é preciso esclarecer que marketing jurídico não é igual propaganda de serviços; isto sim vedado pelo nosso Código de Ética. Ao contrário, o marketing jurídico tem como objetivo criar relacionamentos e uma das formas de fazê-lo é por meio do marketing de relacionamento com os seus clientes atuais com o intuito de fidelização.
Investir na fidelização de clientes pode te trazer muito mais vantagens do que gastar energia tentando aumentar a sua carteira de clientes. Se você tivesse que eleger a maior riqueza do seu escritório veria que o cliente fiel é o seu maior ativo. Um cliente fiel pode te garantir um exército de novos clientes atraindo-os a você por meio do melhor marketing do mundo: o boca a boca ou também conhecido como marketing de referência.
Num mercado tão concorrido como o da advocacia, a qualidade do serviço deixou de ser o diferencial para a fidelização de clientes. Se, por um lado, um serviço de qualidade te coloca na briga de mercado e atrai o cliente, por outro, não é o suficiente para evitar que o cliente jamais caia nas tentações da concorrência.
Assim, para gerar fidelização de clientes é preciso criar um “encantamento” no seu cliente e isso é um processo de médio a longo prazo que inclui, além da qualidade do serviço, a construção de um vínculo afetivo que só consegue ser construído quando o seu escritório tem como valor principal o foco no cliente.
Mas como gerar o “tal” encantamento no cliente?
O encantamento do seu cliente ou a geração daquele fator “Uau!” depende de alguns fatores como:
1 – Entregar ao cliente o que ele deseja
Entenda que você precisa ver o seu escritório de advocacia pelos olhos do cliente. Entender o que o seu cliente deseja e não o que você acha que ele deseja é a forma para se criar empatia.
Quando você procura um médico, p. ex., ou até outro advogado, como você deseja ser atendido? Que necessidades suas você espera que o outro profissional atenda? O que é importante para você na hora de contratar um médico ou qualquer outro tipo de serviço?
Entender o seu cliente e o que é importante para ele é fundamental para poder oferecer um serviço de advocacia compatível com os seus anseios e de forma diferenciada dos demais concorrentes.
Aprenda a prestar atenção no seu cliente, a captar o que é importante para ele e a entender quais são suas preferências e necessidades.
2 – Investir em ações de relacionamento
Crie ações que mantenham o cliente conectado com você e com o seu escritório. Para isso você pode criar algumas rotinas como:
- Envie newsletters exclusivas sobre assuntos que sejam de interesse do seu cliente. Porém, se você possui vários nichos ou segmentos de mercado, é importante que você separe as newsletters por assuntos e envie para cada segmento somente os artigos sobre os assuntos que sejam do seu interesse. Eu sei que dá um pouco mais de trabalho, mas seus clientes ficarão muito mais satisfeitos ao perceberem que você está atualizado sobre assuntos do seu interesse.
- Tenha um blog com conteúdos informativos sobre assuntos de interesse do cliente escritos numa linguagem que ele entenda;
- Crie e-books ou algo que leve ao seu cliente conteúdo e informação de seu interesse sem nenhum custo adicional;
- Envie cartões de aniversário personalizados. Todo mundo se sente especial quando é lembrado no dia do seu aniversário e ser lembrado pelo seu advogado dá ao cliente a sensação de que você se importa com ele;
- Envie lembrancinhas de final de ano com a logo do seu escritório, como uma caneta ou um bloquinho de notas, p.ex. Não precisa ser nada muito caro, o importante é você enviar para ele algo que lhe seja útil e que fará ele se lembrar de você;
- Promova eventos em seu escritório para clientes e potenciais clientes, como um café da manhã ou um brunch para falar sobre um tema que seja de interesse do segmento em que ele atua;
- Convide aqueles clientes mais próximos para um café ou um almoço de vez em quando e se aproxime mais dele.
Tenha em mente que todas essas ações geram custos e por isso é importante que você tenha um objetivo claro e selecione aquela ou aquelas que farão mais sentido para você. Outro fator importante é saber que essas ações nem sempre trarão os resultados esperados no tempo esperado. Por isso é preciso paciência e perseverança.
3 – Criar um plano de fidelização para os clientes VIPS
Todo advogado e escritório possuem aqueles clientes que se mantêm fiéis por anos e por isso eles merecem receber um tratamento um pouco diferenciado. Para isso, ofereça-lhes um plano de benefícios, seja por meio de produtos (revista do escritório ou caneta, p.ex) ou serviços exclusivos, conteúdos personalizados, bônus ou descontos.
4 – Fazer pesquisas de satisfação
Bill Gates assim dizia: “Seus mais insatisfeitos clientes são sua maior fonte de aprendizado.”
A melhor maneira de entender como você pode atender melhor os seus clientes é buscando neles essa resposta. Crie o hábito de fazer pesquisas de satisfação para descobrir se está atendendo o seu cliente como ele deseja.
Você pode criar formulários de pesquisa no Google Docs e enviar para que seus clientes avaliem o seu atendimento e serviços.
5 – Monitorar os resultados
Todas as suas ações voltadas para a fidelização de clientes (seja o envio de newsletters ou de publicações no site ou blog do escritório) devem ser monitoradas!
O monitoramento serve para otimizar a sua estratégia de marketing e, a partir dos resultados de cada ação, você poder reunir mais informações relevantes sobre o seu cliente, como suas preferências de comunicação (texto, vídeo, e-book, e-mail), de assuntos e identificar necessidades de mercado que você e o seu escritório podem atender.
Bom, como você pode ver, fazer marketing jurídico é muito diferente do que fazer propaganda e isso é possível para qualquer advogado. Tudo o que você vai precisar é de uma boa dose de disciplina e determinação e um pouco de criatividade e gestão de tempo para conseguir colocar sua estratégia em prática.
Como eu disse, essas ações implicam custo e tempo, então o ideal é que você escolha a que mais se adequa aos seus objetivos e saiba aguardar os frutos florescerem .
Boa sorte e mãos à obra!
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