Por Cesar Orlando* e Vitória Pereira**
Considerando que estamos está cada vez mais entrelaçados com as mais variadas tecnologias, nada melhor do que utilizar essas mesmas ferramentas também a favor da nossa vida profissional. Assim, o uso do Whatsapp na vida profissional de um advogado é uma ótima maneira de otimizar a comunicação com o cliente.
Um advogado com vias modernas de atendimento pode passar uma imagem profissional, competente e antenada aos seus clientes. Porém, a conduta do advogado ao estabelecer uma comunicação via Whatsapp deve respeitar os limites e as diretrizes da Código de Ética.
Veja abaixo alguns pontos importantes:
O Código de Ética da OAB não se posicionou expressamente quanto ao uso do Whatsapp.
O que temos é uma interpretação extensiva das normas já existentes.
Mesmo seguindo as dicas a seguir, é importante sempre prezar pela cautela.
A publicidade na advocacia é um tema subjetivo, que pode ser interpretado de muitas formas. Para não correr riscos com a OAB, seja sempre claro e não faça apologias ao consumo dos serviços.
É vedado a prestação de serviço ou consultorias sem a devida cobrança dos honorários.
Então, é importante que logo de início informe expressamente ao cliente sobre eventuais cobranças. Por segurança sua e do cliente, solicite também confirmação expressa.
Lembre-se que mesmo que o Whatsapp seja um meio mais informal, ainda é importante manter documentos probatórios.
É vedada a propaganda dos serviços advocatícios.
A OAB pacificou a proibição de propaganda dos serviços e/ou publicidade, por qualquer meio (redes sociais, aplicativos, etc). Portanto, ao divulgar seu Whatsapp, tenha a cautela na mensagem.
A OAB não considera propaganda a divulgação do nome, OAB, endereço e horário de atendimento.
Dica: A OAB não considera como publicidade a divulgação de informativos jurídicos.
Logo, se deseja preparar informativos curtos sobre determinados assuntos e enviar via Whatsapp, é permitido.
Lembre-se de ter moderação: spam (informativo indesejável) não é visto com bons olhos nem pela OAB nem pelos seus próprios clientes.
Portanto, tratando do Whatsapp quanto ao Código de Ética da OAB, a palavra de ordem é: moderação. Evite oferecer seus serviços para contatos que não estão na sua lista de clientes, oferecer descontos e/ou promoções, ou mandar imagens de divulgação de seu escritório ou serviços sem informações relevantes.
Não sabe mexer no Whatsapp? É muito simples. Confira abaixo um passo a passo e aprimore sua comunicação com seus clientes
O que é o Whatsapp?
O Whatsapp é um aplicativo de mensagens instantâneas. Isso quer dizer que consiste, basicamente, no envio e recebimento de mensagens em tempo real.
Semelhante ao SMS e torpedo (nomenclaturas de mensagens de texto não enviadas de maneira online), mas usando um aplicativo, você não é cobrado por cada mensagem enviada e a conversa ocorre de forma imediata.
No caso do Whatsapp, as mensagens podem ser de texto, imagem, vídeo ou áudio.
Ele pode ser usado profissionalmente?
Apesar do aplicativo ter como foco a relação interpessoal e informal, também é muito utilizado na vida profissional. No entanto, problemas que já existiam nas relações sociais entre advogado-cliente, se tornaram ainda mais evidentes com o uso do Whatsapp.
Um exemplo é a falta de limite de contato, isto é, com o Whatsapp é possível que o advogado recebe pedidos do cliente aos fins de semana e/ou em horários impróprios. Dessa forma, a comunicação, que seria a base para encontrar e dialogar com clientes, acaba por se tornar um estorvo no dia a dia da advocacia.
Como o advogado deve usar o Whatsapp?
O primeiro passo é instalar o aplicativo, caso ainda não tenha o feito.
Como instalar o Whatsapp
A instalação do Whatsapp varia de acordo com o sistema operacional do telefone utilizado.
Instalando na App Store
Busque por “Whatsapp” > Instale.
Instalando no Android (Samsung, LG, Motorola, entre outros)
Vá na Play Store > busque por “Whatsapp” > Instale.
Após a instalação, só é preciso aceitar os termos de uso e configurar seu número.
Ficou com alguma dúvida quanto à instalação? Veja abaixo um tutorial gráfico:
Para Android:
Etapa 1: Vá na Play Store e clique no ícone da lupa, para pesquisar o aplicativo.
(Foto: Reprodução/Helito Bijora)
Etapa 2: Digite “Whtasapp” e selecione o aplicativo.
(Foto: Reprodução/Helito Bijora)
Etapa 3: Clique em “Instalar”. É preciso aceitar as permissões solicitadas.
Pronto! O Whatsapp será instalado.
(Foto: Reprodução/Helito Bijora)
Para Iphone:
Etapa 1: Vá na App Store e clique no ícone da ‘lupa’, para buscar o aplicativo.
(Foto: Reprodução/Helito Bijora)
Etapa 2: Digite no campo de busca “Whatsapp”.
(Foto: Reprodução/Helito Bijora)
Etapa 3: Escolha o aplicativo oficial e clique em “Instalar”.
Pronto! O Whatsapp será instalado.
(Foto: Reprodução/Helito Bijora)
Configurando o Whatsapp
Agora que já tem o aplicativo instalado, é necessário cadastrar o seu número.
Aconselhamos que não utilize seu Whatsapp pessoal, por isso, é necessário ter outro aparelho e outro chip para configurar. Dessa forma, você não corre o risco de mandar acidentalmente uma foto de família para um cliente importante. Além de tornar possível você se desconectar do trabalho quando necessário.
Para isso, basta digitar seu DDD + seu número. Você receberá por SMS um código, que deve colocar no aplicativo.
Pronto! Você tem um Whatsapp para chamar de seu!
Criando seu Perfil
Após isso, é necessário configurar o seu perfil. O perfil, composto pela foto e pelo nome, é importante pois é assim que o seu cliente irá lhe identificar.
Sendo um advogado autônomo e que busca estreitar os laços profissionais com os clientes, pode optar pelo seu nome e sobrenome, bem como sua foto no perfil – desde que seja profissional, nada de selfies.
Perfil do escritório
Caso queira um perfil do escritório, escolha o nome do escritório e, como foto de perfil, o logo do escritório. No próximo artigo, entraremos em mais detalhes, falando de ferramentas como o Whatsapp Business.
Usando o Status
Também é interessante utilizar o status a seu favor. Este consiste em uma frase curta, mas que com a palavras certas, pode trazer um impacto positivo. Por exemplo, se deseja desde já filtrar a demanda dos clientes, pode colocar algo relacionado à área de atuação: “Foco em Direito de Família”.
Ficou com alguma dúvida ao configurar seu Perfil? Dá uma olhada no tutorial oficial do aplicativo nos links:
Para Android: https://faq.whatsapp.com/pt_br/android/23741812
Para Iphone: https://faq.whatsapp.com/pt_br/iphone/23780716
Migrando clientes
Agora que já possui o Whatsapp em mãos, você precisa colocar seus clientes.
Se deseja apenas aqueles com quem já está tratando, pode adicionar manualmente o contato deles.
Inicie uma primeira mensagem se apresentando, já informando que este será um novo canal de comunicação.
Outra possibilidade é enviar via e-mail aos seus clientes, tanto atuais como antigos, bem como outros colegas profissionais, que agora atende também via Whatsapp. Dessa maneira, mais pessoas vão receber seu contato.
Mas fique atento ao feedback do cliente: caso note que este não se sinta à vontade via Whatsapp, não force. Lembre-se que o aplicativo é um meio de otimizar a comunicação com o cliente, mas não deve ser o único.
Como adicionar um contato manualmente
Ficou com alguma dúvida em como adicionar um contato manualmente?
Dá uma olhada no tutorial do aplicativo nos links:
Para Android: https://faq.whatsapp.com/pt_br/android/21082107/?category=5245236
Para Iphone: https://faq.whatsapp.com/pt_br/iphone/20910703
Falando com o cliente
Pronto! Agora que você já possui o aplicativo do Whatsapp instalado e os contatos cadastrados, você já pode estabelecer um diálogo.
Etapa 1
Assim que abrir o WhatsApp, vão aparecer suas conversas – ordenadas da mensagem mais recente em diante.
Se deseja conversar com algum cliente que já lhe enviou mensagem antes, selecione o contato que deseja (Vá para a etapa 3).
Caso seja o primeiro contato com essa pessoa, clique no ícone no canto inferior direito.
Como na imagem:
Etapa 2
Selecionar com qual dos contatos você quer conversar.
Caso ainda não tenha salvo o número do cliente, basta clicar em “Novo Contato” e adicioná-lo na sua lista de contatos.
Etapa 3
A conversa será aberta. Para digitar a mensagem, clique no campo de digitação, como na imagem.
Etapa 4
Após digitar a mensagem que deseja, clique no ícone para enviar a mensagem.
Etapa 5
Pronto! Sua mensagem foi enviada!
Note que ao lado da mensagem há um indicador de recebimento. Um único check significa que a mensagem foi enviada; dois checks cinzas, a mensagem foi recebida; dois checks azuis, a mensagem foi lida (como na imagem).
Mas como o Whatsapp permite configurar para que não tenha a legenda para a mensagem lida, nem sempre você verá os dois checks azuis – mesmo que o cliente tenha lido sua mensagem, os checks permanecerão cinza.
Este tutorial foi produzido por um smartphone Android. Caso você possua um Iphone, o procedimento é o mesmo, mas possui apenas algumas mudanças visuais.
IMPORTANTE!
Tenha cuidado para não ser informal demais. Ainda que seja um aplicativo no qual seja usado para a relação pessoal entre família e amigos, agora este é um perfil profissional.
Outra dica preciosa é estabelecer regras no uso: trate por Whatsapp apenas assuntos corriqueiros e que precisem de atenção imediata, mas não deixe de manter outros canais de contato com seus clientes. Isso vale tanto para cliente antigos quanto para aqueles que estão solicitando consultoria e apresentações.
Caso o assunto não precise de atenção imediata e/ou você não se sentir confortável abordando a questão via Whatsapp, informe à pessoa que entrará em contato via e-mail ou peça para a mesma ir ao escritório.
Como não perder suas mensagens do Whatsapp
É importante manter o backup das informações automático e para intervalos regulares.
Você precisa estar preparado para todo tipo de situação e não pode correr o risco de perder todas as suas mensagens, contatos e documentos.
Caso ocorra algum problema com o aparelho, além de perder todas as informações, você precisará retomar a comunicação com o cliente – o que não passa boa impressão, mesmo que a perda das informações tenha ocorrido por alguma situação além do seu controle.
Lembre-se que o histórico de mensagens também é uma segurança para você, pois configura prova de tudo que foi acordado com o cliente.
O próprio aplicativo sugere que você faça o backup no Google Drive.
Neste link há um tutorial de como programar o backup: https://faq.whatsapp.com/en/android/28000019/?lang=pt_pt.
Exemplos de usos profissionais do Whatsapp
Essa necessidade de comunicação não é elemento exclusivo da área da advocacia. Assim como os problemas derivados da comunicação, as soluções também podem ser as mesmas.
Atualmente, tanto pequenas empresas como grandes multinacionais já adotam o Whatsapp para melhorar a relação entre a empresa e o cliente.
Desde 2017 o Banco do Brasil já permite realizar algumas transações bancárias e atendimento de clientes via Whatsapp. Do mesmo modo, a KLM, companhia aérea holandesa, também realiza atendimento via Whatsapp.
O Whatsapp não é ferramenta exclusiva para grande empresas. Pequenos estabelecimentos também utilizam para otimizar seus serviços. Farmácias e padarias de bairros usam o aplicativo para receber pedidos de delivery.
Portanto, diversos ramos empresariais já usam o Whatsapp no dia a dia. Com a advocacia não é diferente. A ferramenta pode atender e otimizar as relações entre advogado-cliente, tanto para advogados autônomos quanto para grandes escritórios.
*Cesar Orlando é empreendedor, apaixonado por tecnologia, co-fundador da Legalcloud, uma empresa que auxilia mais de 150 mil profissionais de direito no controle de prazos processuais, formado pela PUC-Rio e, nas horas vagas, fotógrafo e compositor de músicas.
**Vitória Pereira é graduanda em Direito pela Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ). Atua na Legalcloud na equipe de Operações Jurídicas.
