Teoria do Desvio Produtivo: Loja é condenada a indenizar cliente por dano moral

A 31ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo (TJSP) determinou que uma loja de óculos indenize uma consumidora por danos morais devido a problemas na devolução de um produto.

Após tentar diversas vezes devolver os óculos comprados online, a cliente recorreu à Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor, proposta no Brasil pelo jurista, mediador e advogado Marcos Dessaune, argumentando que a empresa dificultou o processo de devolução.

Relatora da apelação (1033595-67.2022.8.26.0562), a desembargadora Rosangela Telles compreendeu que todos os elementos apresentados no processo comprovaram que a consumidora buscou exercer seu direito de arrependimento em diversas oportunidades, por diferentes canais. “Ao tentar solucionar o problema, sem sucesso, a demandante perdeu tempo razoável e que poderia ser revertido em atividades livremente escolhidas.”

A magistrada destacou que as centrais de atendimento de grandes fornecedores são geralmente automatizadas, operam com lentidão e baixa eficácia. Segundo a relatora, os consumidores são frequentemente obrigados a repetir informações que já forneceram anteriormente e, na maioria das vezes, não têm suas solicitações atendidas. Em resumo, a apresentação de reclamações e o processamento de pedidos, muitas vezes legítimos, requerem dos consumidores um grande dispêndio de tempo.

“Ressalte-se que a doutrina e a jurisprudência vêm acolhendo a Teoria do Desvio Produtivo ou Perda do Tempo Livre, que se caracteriza quando o consumidor, diante de uma situação de mau atendimento, precisa desperdiçar o seu tempo e desviar as suas competências de uma atividade necessária ou por ele preferida para tentar resolver um problema criado pelo fornecedor, a um custo de oportunidade indesejado, de natureza irrecuperável.”

Ao decidir que a indenização de R$ 3 mil era apropriada, a relatora enfatizou que esse valor serve a dois propósitos: compensar a vítima pelos danos sofridos e enviar uma mensagem pedagógica. A decisão levou em consideração a situação da vítima e a gravidade objetiva do dano que ela enfrentou, enfatizando que a reparação deve servir como um alerta de que tais atos não devem se repetir.

Com informações do Conjur.

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