Pousada e site Decolar.com são condenados a indenizar consumidora por vilipêndio

O 3º Juizado Cível de Taguatinga condenou a Pousada LN e o site de turismo Decolar.com a indenizarem, solidariamente, consumidora vítima de maus tratos durante sua estada na pousada. Os réus recorreram, mas a 1ª Turma Recursal do TJDFT confirmou a sentença, à unanimidade.

A autora alega ter contratado duas diárias para hospedagem no estabelecimento da primeira ré, através de site da segunda ré. Ao chegar ao local, verificou que as informações contidas no site eram totalmente destoantes da realidade. Nesse ponto, se resignou, ante a previsão da multa resilitória. Não obstante, após perceber que o ar-condicionado e o chuveiro estavam com defeito, que o wi-fi não funcionava, bem como que o disjuntor de seu cômodo havia sido desligado, fazendo perecer seus remédios que necessitavam ficar refrigerados, foi até a recepção externar seu descontentamento. Afirma, então, ter sido exposta à situação de extremo constrangimento, por conduta agressiva dos prepostos da primeira ré, sendo mesmo ofendida e ameaçada. Nesse momento, temerosa do que poderia acontecer, deixou o local com sua família, sem sequer resgatar o valor da segunda diária.

Para o juiz originário, ficou evidenciada a situação humilhante e vexatória praticada pelos prepostos da primeira ré, de que "além de agir com falta de respeito à autora – sua hóspede, diga-se de passagem – tratando-a com descaso e deboche em suas reclamações, ainda a expuseram, juntamente com os familiares que a acompanhavam, a uma situação grotesca". Desta feita, concluiu o juiz, "resta bem configurado o evento danoso que findou por ocasionar na autora o abalo a sua honra subjetiva, na proporção de vilipêndio de suas qualidades pessoais, o que de fato enseja a reparação civil vindicada".

Assim, o magistrado julgou parcialmente procedentes os pedidos para condenar solidariamente as rés a pagarem à autora a quantia de R$ 230,00, a título de ressarcimento de uma diária de hospedagem e o valor de R$ 4 mil, a título de indenização por dano moral. Negou, entretanto, o pedido de danos materiais referentes aos remédios supostamente sucumbidos, ante a ausência de provas.

Em sede recursal, a Turma negou provimento ao recurso das rés, destacando que "no caso em questão, restou comprovada a sequência de falhas na prestação de serviço contratado, configurando a responsabilidade do fornecedor, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados ao consumidor por defeitos relativos à prestação dos serviços". Com esse entendimento, o Colegiado manteve a sentença originária, concluindo ainda que os valores fixados, a título de reparação por dano moral, atendem aos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade.

Processo (PJe): 0700553-57.2016.8.07.0007 - Acórdão / Sentença

Fonte: Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios - TJDFT

Ementa:

JUIZADOS ESPECIAIS CÍVEIS. CONSUMIDOR. RESERVA EM POUSADA. ESTRUTURA INFERIOR AO CONTRATADO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. AMEAÇAS PROFERIDAS CONTRA O MARIDO DA AUTORA. NECESSIDADE DE SAÍDA DA POUSADA. INCÔMODOS QUE SUPERAM O MERO ABORRECIMENTO. DANOS MORAIS EXISTENTES. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO. SENTENÇA MANTIDA PELOS SEUS PRÓPRIOS FUNDAMENTOS.
1. Na origem, alegou a parte autora ter contratado duas diárias para hospedagem no estabelecimento da primeira ré, ora recorrente, através de site da segunda ré (Decolar.com LTDA). Ao chegar ao local, relatou ter verificado que as informações contidas no site eram totalmente destoantes da realidade. Nesse ponto, embora quisesse rescindir o contrato, asseverou ter se resignado, ante à previsão de multa resilitória. Não obstante, após perceber que o ar-condicionado e o chuveiro estavam com defeito, que o wi-fi não funcionava, bem como que o disjuntor de seu cômodo havia sido desligado, fazendo perecer seus remédios que necessitavam ficar refrigerados, foi até a recepção externar seu descontentamento, no que foi ofendida e ameaçada pelo proprietário do estabelecimento. Nesse momento, temerosa do que poderia acontecer, alegou ter se retirado do local com sua família, sem resgatar nem mesmo o valor da segunda diária. 1.1. O Juízo a quo julgou parcialmente procedentes os pleitos autorais, para negar os danos materiais atinentes ao remédio supostamente sucumbido, antes a ausência de elementos probatórios mínimos, mas condenar a ré à devolução do montante pago pela segunda diária, bem como a R$ 4.000,00 a título de danos morais. 1.2. Em sede de recurso inominado, requer a primeira ré a reforma total da sentença, a fim de que sejam rechaçados os pedidos aduzidos na peça exordial.
2. Prefacialmente, não conheço dos pedidos aventados pela parte autora em sede de contrarrazões, por ser inadequada a via eleita.
3. A recorrida, na qualidade de consumidor, tem em seu favor os direitos básicos tutelados no artigo 6º da legislação de regência, entre eles a inversão do ônus probatório, a par da responsabilidade civil objetiva da empresa recorrente (art. 14 do CDC).
4. Presentes os requisitos da verossimilhança da alegação e a hipossuficiência material do consumidor quanto à elucidação dos fatos, escorreita a inversão do ônus da prova perpetrada na sentença.
5. No caso em questão, restou comprovada a sequência de falhas na prestação de serviço contratado, configurando a responsabilidade do fornecedor, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados ao consumidor por defeitos relativos à prestação dos serviços, sendo que esta responsabilidade somente pode ser elidida em se evidenciando que não derivaram de falha nos serviços que prestara ou de culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro (art. 14, § 3º, do CDC).
6. Na hipótese vertente, à autora coube apontar os vícios verificados, bem como a rotineira falha na prestação de serviços da recorrente, em situações análogas aquela por ela vivenciada (ID 991181 e 991858). Noutro ponto, a recorrente limitou-se a infirmar as alegações apresentadas, sem, contudo, juntar provas aptas a ilidir a versão autoral ou fato desconstitutivo do seu direito.
7. Nesse sentido, a suposta testemunha arrolada pela Defesa (ID 991822) não estava presente no momento da ameaça proferida contra o cônjuge da autora (ID 991843). Ademais, limitou-se a narrar a chegada da família da recorrida, sem, contudo, demonstrar que o serviço fora prestado sem falhas.
8. A não realização de reserva hoteleira conforme contratado gera desconforto e aflição ao consumidor, que extrapola a situação de mero aborrecimento da vida cotidiana.
9. Diante do temor incutido à família da autora, da falha na prestação do serviço ofertado, bem como dos incômodos experimentados pela consumidora, que teve que se evadir do estabelecimento agilmente, verifica-se que o valor de R$ 4.000,00 (quatro mil reais), fixados na sentença a título de reparação por dano moral, atende aos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade.
10. Recurso CONHECIDO E NÃO PROVIDO. Sentença mantida pelos seus próprios fundamentos. Sentença mantida por seus próprios fundamentos.
11. A súmula de julgamento servirá de acórdão, a teor do que dispõe a parte final do art. 46 da Lei nº 9.099/95. Condenadas a recorrente vencida ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios em 10% do valor da condenação.
(TJDFT - PRIMEIRA TURMA RECURSAL DOS JUIZADOS ESPECIAIS DO DISTRITO FEDERAL - Processo N. RECURSO INOMINADO 0700553-57.2016.8.07.0007. RECORRENTE(S): POUSADA LN LTDA - ME. RECORRIDO(S): DECOLAR. COM LTDA. e LEILA ROSA DO NASCIMENTO. Relator: Juiz FLAVIO FERNANDO ALMEIDA DA FONSECA. Acórdão Nº 986930)