A 4ª Turma Cível do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios (TJDFT) manteve a condenação da Tam Linhas Aéreas (Latam) ao pagamento de indenização por danos morais a três consumidores, em razão da invasão da conta de um deles no programa de fidelidade da empresa e do cancelamento indevido de passagens emitidas regularmente.
Invasão de conta e cancelamento de bilhetes
De acordo com o processo, a conta de um dos autores foi acessada por terceiros, que utilizaram pontos acumulados e créditos disponíveis na “Latam Wallet” para emitir passagens em nome de uma pessoa desconhecida. Além disso, os bilhetes originalmente comprados pelos autores foram cancelados pela companhia aérea sem justificativa válida.
Apesar de tentativas de contato e reclamações administrativas, a empresa não ofereceu solução satisfatória. Os consumidores acionaram a Justiça pedindo a reemissão das passagens e indenização pelos danos sofridos.
Falha na prestação do serviço
Em decisão liminar, a 19ª Vara Cível de Brasília determinou a imediata reemissão dos bilhetes. Na sentença, a juíza entendeu que o acesso não autorizado à conta da autora configurava falha na prestação do serviço, conforme o Código de Defesa do Consumidor, e reconheceu o direito à indenização por danos morais.
Recurso da empresa rejeitado
A Latam recorreu, alegando inexistência de ato ilícito, atribuindo a fraude a terceiros ou à própria consumidora, e argumentando que a situação não passaria de mero aborrecimento. No entanto, a Turma rejeitou os argumentos.
Segundo o colegiado, a empresa apenas tomou providências após ser intimada judicialmente e não agiu com a devida diligência, mesmo após os consumidores registrarem boletim de ocorrência e reclamações em plataformas como o Portal do Consumidor e o Consumidor.gov.br.
Indenização mantida
A Turma reconheceu a falha na segurança do sistema e a omissão da empresa em solucionar o problema de forma ágil. “A negligência em resolver a situação contribuiu para o agravamento do transtorno, causando angústia e frustração aos autores, o que caracteriza dano moral indenizável”, afirmou o relator.
A sentença foi integralmente mantida:
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R$ 7.000,00 à titular da conta invadida, em razão do vazamento de seus dados e da utilização indevida da conta;
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R$ 5.000,00 a cada um dos outros dois autores, prejudicados pelo cancelamento das passagens.
A decisão foi unânime.
(Com informações do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios)
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