Em uma viagem longa, ou mesmo curta, estamos suscetíveis a algumas “dores de cabeça” proporcionadas pelas falhas na prestação de serviços das companhias aéreas. Atrasos e cancelamentos de voo são comuns, bem como malas extraviadas, danificadas, furtadas ou roubadas. Você já teve algum problema com bagagem? Veja como proceder nesses casos!
Reclamação na companhia aérea
A primeira medida a ser tomada em caso de qualquer irregularidade com a sua bagagem é procurar o balcão da companhia aérea para fazer uma reclamação. O relatório a ser preenchido se chama RIB (Relatório de Irregularidade de Bagagem).
Caso não consiga preenchê-lo por algum motivo, utilize o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) via e-mail para registrar sua reclamação imediatamente.
A reclamação deve ser feita, preferencialmente, ainda na sala de desembarque ou em até 15 dias após a data do desembarque. Lembre-se de que é mais efetivo fazer uma reclamação por escrito. Porém, se o telefone for seu último recurso, anote tudo relativo à ligação: data, horário, nome do funcionário e protocolo da reclamação.
Extravio
Se sua bagagem se perdeu no trânsito, você deve juntar as notas fiscais dos produtos adquiridos na viagem. Elas farão parte das provas na hora de solicitar um reembolso ou ao entrar com uma ação indenizatória contra a empresa. Se o extravio for temporário, guarde as notas fiscais dos produtos adquiridos emergencialmente, para suprir as necessidades pessoais durante a viagem.
A companhia aérea deverá devolver sua bagagem, se encontrada, na sua residência, em no máximo 21 (voos internacionais) ou 30 dias (voo nacionais). Se não for encontrada, deverá indenizar o passageiro.
Bagagem violada
Encaminhe-se ao balcão da companhia aérea e mexa na sua bagagem na frente dos funcionários, para evitar que ela alegue que você mesmo retirou os bens da bagagem. Se não houver violação aparente, mas você suspeitar que o peso está diferente, faça o mesmo: dirija-se ao balcão e peça um funcionário para pesar sua bagagem antes de verificá-la.
Queixa na ANAC e na delegacia
A Agência Nacional de Aviação Civil é o órgão regulador brasileiro que fiscaliza as companhias aéreas. Por isso, registrar uma queixa nela é recomendável, para que ela apure as ocorrências. A delegacia da ANAC fica dentro do aeroporto.
Como forma de ter mais provas a seu favor, é interessante também registrar um Boletim de Ocorrência na delegacia do aeroporto. Esse registro é obrigatório em caso de furto ou roubo, pois são crimes. Em qualquer caso, o B.O. será muito útil na hora de ingressar na justiça para pedir indenização por danos morais e materiais.
Indenização por problemas com bagagem
Após realizar todos esses procedimentos, o passageiro ainda pode reivindicar reparação pelos danos causados pela companhia aérea, por extravio, furto ou roubo de bagagem. Para tanto, deverá ingressar com uma ação na justiça pleiteando a indenização por danos materiais, no valor total dos bens perdidos, e por danos morais, pelo transtorno que transcende o mero aborrecimento.
Isso porque a legislação brasileira protege o consumidor, estabelecendo que o fornecedor de serviços (transportador) responde pelos danos, ocorridos durante o transporte, causados ao passageiro, à bagagem e à carga, independentemente de culpa.
Ainda que perceba os problemas com bagagem apenas após deixar o saguão, você poderá pleitear a indenização. Basta fazer um B.O. na delegacia mais próxima, com as informações do número do voo, da mala e a relação dos objetos danificados ou furtados. Fique atento aos seus direitos!
Aproveite também para reclamar no Portal Denuncio, que é um site de reclamações de consumidores.
*Texto escrito pelo advogado Wilson Furtado Roberto em co-autoria com Flávia Costa.
