Operadora Claro indenizará família que teve linhas de telefonia móvel desativadas sem motivo ou aviso prévio

A operadora de telefonia móvel Claro foi condenada a pagar uma indenização a título de danos morais a 4 (quatro) membros de uma mesma família que tiveram seus números desativados sem aviso prévio e sem motivo justificado.

As linhas de telefonia móvel da Claro eram usada para fins profissionais e, mesmo com tentativas de resolver o problema que se arrastava por meses, os consumidores não obtiveram uma solução amigável perante a operadora.

A decisão é de lavra do juiz de direito Fernando Vieira Luiz, em ação judicial que tramitou no Juizado Especial Cível da Comarca do Continente de Florianópolis, em Santa Catarina..

Cada um dos demandantes deverá receber R$ 5.000,00 (cinco mil reais) em indenização, acrescidos de juros de mora e correção monetária. De acordo com o que restou verificado nos autos, a família demonstrou o pagamento dos valores que estariam em atraso, bem como as inúmeras tentativas de resolução do problema administrativamente, mediante SAC, Ouvidoria, Procon/SC e Anatel, sempre sem sucesso.

Documentos apensados ao autos ainda comprovaram divergências nas informações prestadas pela empresa quando procurada pelos demandantes, tendo em vista que em determinados momentos afirmava que o cancelamento era em razão da existência de débitos, em outros por divergência cadastral, além de apontar a ausência de contato (sem atentar ao fato de que os autores estavam com as linhas inativas e, por isso, não poderiam receber chamadas).

Nos autos, a operadora Claro justificou que a suspensão das linhas de telefonia móvel ocorreu pela existência de débitos em aberto. Entretanto, destacou o Douto Magistrado, a Claro não juntou qualquer documento para comprovar suas alegações. As supostas dívidas apontadas, ressaltou o juiz de direito, nem mesmo haviam vencido na data do protocolo da contestação, consoante foi observado na captura de tela do sistema interno da operadora Claro.

"Ou seja, o que se apresenta nos autos é a inexistência de quaisquer elementos aptos a sustentar as teses defensivas apresentadas pela ré. Sendo seu o ônus probatório, e não cumprindo com a obrigação processual, sujeitou-se a requerida às consequências, entre as quais a procedência dos pedidos", anotou o magistrado Vieira Luiz.

O dano moral, prosseguiu o juiz de direito, decorre da falha na prestação dos serviços que motivou os diversos contatos dos demandantes com a demandada (via SAC, Ouvidoria, Procon/SC e Anatel), sem solução efetiva, bem como do tempo transcorrido até o restabelecimento das linhas, o que apenas se deu depois do deferimento da tutela de urgência no mesmo processo, "transformando o caso em verdadeira via crucis".

Além do valor indenizatório a título de danos morais, a decisão judicial ainda torna definitiva a tutela de urgência que determinou o restabelecimento das linhas telefônicas.

As parte firmaram um acordo logo após a sentença.

Autos n. 5005150-10.2022.8.24.0082 -Sentença

(Com informações do Tribunal de Justiça do Estado de Santa Catarina - TJSC)

SENTENÇA

ESTADO DE SANTA CATARINA
PODER JUDICIÁRIO
Juizado Especial Cível da Comarca da Capital - Continente

Rua São José, 300 - Bairro: Estreito - CEP: 88075-310 - Fone: (48)3287-5115 - Email: continente.juizadocivel@tjsc.jus.br

PROCEDIMENTO DO JUIZADO ESPECIAL CÍVEL Nº 5005150-10.2022.8.24.0082/SC

AUTOR: LUIZ FERNANDO DE OLIVEIRA

AUTOR: CLAUDIO DELAMBERT DE OLIVEIRA

AUTOR: PAULO ROBERTO DE OLIVEIRA

AUTOR: CINTYA SILVA DE OLIVEIRA

RÉU: CLARO S.A.

SENTENÇA

I. RELATÓRIO

Dispensado o relatório, conforme artigo 38, caput, da Lei 9.099/95.

II. FUNDAMENTAÇÃO

Trata-se de ação de restabelecimento de serviço com pedido de indenização por danos morais e tutela de urgência ajuizada por LUIZ FERNANDO DE OLIVEIRA, CLAUDIO DELAMBERT DE OLIVEIRA, PAULO ROBERTO DE OLIVEIRA e CINTYA SILVA DE OLIVEIRA em face de CLARO S.A., por conta dos fatos e fundamentos jurídicos trazidos no evento 1.

Narraram os autores (ev. 1) que são clientes do serviço de telefonia móvel oferecido pela ré, plano família de ligação e internet móvel, e que tiveram seus números desativados sem aviso prévio. Informam que as linhas eram utilizadas para fins profissionais e que há meses tentam a solução do problema, sem sucesso. Por esse motivo, ingressaram com a presente demanda pleiteando o restabelecimento do serviço e a indenização por danos morais. Juntaram documentos (ev. 1).

Citada, a ré apresentou contestação (ev. 26) alegando a ausência de fundamento para a inversão do ônus da prova, a inexistência de danos morais e a ausência de comprovação de abalo, além de discutir o termo inicial da contagem de juros e correção monetária em eventual condenação e a validade de utilização de telas sistêmicas para comprovação da origem do débito. Não juntou documentos sobre os fatos.

JULGO ANTECIPADAMENTE A LIDE, com fundamento no art. 355, inciso I, do Código de Processo Civil, já que sendo discutidos apenas direitos disponíveis, deve-se dar prevalência ao Princípio Dispositivo quanto a atividade probatória, seguindo-se a regra do art. 373 do Código de Processo Civil, que incumbe às partes o ônus da prova, sendo o juiz seu destinatário final (art. 369, CPC), cabendo-lhe a apreciação para a formação de seu convencimento (art. 371, CPC). Além disso, o feito conta com elementos suficientes para uma decisão de mérito (art. 4º do CPC).

A relação estabelecida entre as partes autora e ré é de consumo, visto que as partes se adéquam aos conceitos de consumidor e fornecedor previstos nos artigos 2º e 3º do Código de Defesa do Consumidor. Há nos autos elementos que indicam, conforme as regras de experiência, a verossimilhança das alegações, além da evidente hipossuficiência do consumidor.

Assim, embora impugnado pela requerida, imperativa a inversão do ônus da prova, na forma do art. 6º, inciso VIII, do Código de Defesa do Consumidor, que já foi determinada na decisão do evento 13, sendo aplicável nesta sentença.

Com a inversão operada, o ônus de demonstrar a existência de fatos que excluem sua responsabilidade (como o caso fortuito, culpa exclusiva da vítima ou de terceiro etc) passa a ser da ré, sob pena de, não o fazendo, expor-se às consequências desfavoráveis de sua omissão.

A contratação dos serviços e o cancelamento das linhas telefônicas são incontroversos, não dependendo de prova (art. 374 do CPC).

A parte autora demonstrou o pagamento dos valores que estariam em atraso (evento 1, DOCUMENTACAO12 e evento 1, COMP13), bem como as inúmeras tentativas de resolução do problema administrativamente, mediante SAC, Ouvidoria, Procon/SC e Anatel (evento 1, documentos 14 -21), sempre sem sucesso.

Além disso, os documentos da inicial comprovam a divergência nas informações prestadas pela requerida quando instada pelos autores, pois em alguns momentos alegava que o cancelamento seria em razão da existência de débitos, em outro por divergência cadastral, em outro a ausência de contato (sequer se atentando ao fato de que os mesmos estavam com as linhas inativas e, por óbvio, não poderiam receber chamadas).

A ré, por sua vez, alegou que a suspensão das linhas foi devida, ante a existência de débitos em aberto. Contudo, não juntou qualquer documento para demonstrar suas alegações. Aliás, os supostos débitos apontados pela requerida, com a captura de tela do sistema interno (p. 4 do evento 26, CONT1), nem mesmo haviam vencido na data do protocolo da contestação.

Ou seja, o que se apresenta nos autos é a inexistência de quaisquer elementos aptos a sustentar as teses defensivas apresentadas pela ré. Sendo seu o ônus probatório, e não cumprindo com a obrigação processual, sujeitou-se a requerida às consequências, entre as quais a procedência dos pedidos.

A obrigatoriedade da reativação das linhas já foi determinada na decisão que concedeu a tutela de urgência (ev. 13) e deve ser tornada definitiva.

O dano moral, no caso dos autos, decorre da falha na prestação dos serviços, que motivou os diversos contatos dos autores com a ré (via SAC, Ouvidoria, Procon/SC e Anatel), sem solução efetiva, bem como do tempo transcorrido até o restabelecimento das linhas, que somente ocorreu após o deferimento da tutela de urgência nestes autos, transformando o caso em verdadeira via crusis.

Conforme já entendeu a Primeira Turma Recursal deste Estado:

RECURSO INOMINADO - TELEFONIA E INTERNET - DANOS MORAIS E MATERIAIS - FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO - SENTENÇA DE PARCIAL PROCEDÊNCIA - INSURGÊNCIA AUTORAL - SERVIÇO DE INTERNET MAL PRESTADO - VÍCIO REPORTADO À RÉ ATRAVÉS DE OITO PROTOCOLOS NÃO RESPONDIDOS, SEQUER IMPUGNADOS E SEM ÊXITO - VIA CRUCIS VERIFICADA - FATO QUE ULTRAPASSA O LIMITE DO MERO ABORRECIMENTO - DANO MORAL CONFIGURADO - INDENIZAÇÃO QUE SE FIXA EM R$ 3.000,00 (TRÊS MIL REAIS), EM CONSONÂNCIA COM AS NOVAS BALIZAS ESTABELECIDAS POR ESTA TURMA RECURSAL - DANO MATERIAL EVIDENCIADO - RESTITUIÇÃO NA FORMA SIMPLES - AUSÊNCIA DE MÁ-FÉ - RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO."(...) Dano moral existente. A via crucis do consumidor para a satisfação dos seus direitos transborda o mero aborrecimento e torna-se apta a configurar dano moral" (TJSC, AC nº 2014.083667-3, Des. Paulo Henrique Moritz Martins da Silva, j. em 20.10.15). (TJSC, Recurso Inominado n. 0304345-46.2018.8.24.0038, de Joinville, rel. Luis Francisco Delpizzo Miranda, Primeira Turma Recursal, j. 24-09-2020, sem grifo no original).

E, ainda, da Terceira Turma Recursal:

RECURSOS INOMINADOS. AÇÃO INDENIZATÓRIA. MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE INTERNET. PARCIAL PROCEDÊNCIA NA ORIGEM. RECURSO DA RÉ. INSURGÊNCIA QUANTO AO RECONHECIMENTO DA FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS E EM RELAÇÃO À CONDENAÇÃO AO PAGAMENTO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS. RELAÇÃO DE CONSUMO. INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA (ART. 6º, VIII, CDC). PARTE RÉ QUE NÃO SE DESINCUMBIU DE COMPROVAR A PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS A CONTENTO. REITERADAS RECLAMAÇÕES DO CONSUMIDOR ACERCA DE QUEDAS NA CONEXÃO E DA BAIXA VELOCIDADE DO PLANO CONTRATADO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. RESTITUIÇÃO DE VALORES DEVIDA. DANO MORAL. VIA CRUCIS PERCORRIDA PELA AUTORA NA TENTATIVA DE SOLUCIONAR O PROBLEMA E DE CANCELAR O PLANO CONTRATADO. ABERTURA, INCLUSIVE, DE RECLAMAÇÃO NO PROCON CONTRA A EMPRESA RÉ. LESÃO EXTRAPATRIMONIAL EVIDENCIADA. DEVER DE INDENIZAR CARACTERIZADO. RECURSO DA AUTORA PRETENDENDO A MAJORAÇÃO DO VALOR DA INDENIZAÇÃO. QUANTUM FIXADO EM PATAMAR MODESTO, CONSIDERANDO OS PRECEDENTES DESTA TURMA RECURSAL. MAJORAÇÃO. SENTENÇA REFORMADA NESTE PONTO. RECURSOS CONHECIDOS, DESPROVIDO O DA RÉ E PROVIDO O DA AUTORA. (TJSC, Recurso Inominado n. 0300010-03.2018.8.24.0064, de São José, rel. Antonio Augusto Baggio e Ubaldo, Terceira Turma Recursal, j. 12-08-2020).

A fixação do valor da indenização é tarefa complexa para o julgador, que terá que encontrar parâmetros que indiquem a quantia reputada justa. Na ausência de montante fixo predefinido, segue este Juizado Especial Cível o entendimento que têm balizado as decisões do Superior Tribunal de Justiça para casos semelhantes:

RECURSO ESPECIAL. RESPONSABILIDADE CIVIL. DANO MORAL. INSCRIÇÃO INDEVIDA EM CADASTRO RESTRITIVO DE CRÉDITO. QUANTUM INDENIZATÓRIO. DIVERGÊNCIA JURISPRUDENCIAL. CRITÉRIOS DE ARBITRAMENTO EQUITATIVO PELO JUIZ. MÉTODO BIFÁSICO. VALORIZAÇÃO DO INTERESSE JURÍDICO LESADO E DAS CIRCUNSTÂNCIAS DO CASO.
1. Discussão restrita à quantificação da indenização por dano moral sofrido pelo devedor por ausência de notificação prévia antes de sua inclusão em cadastro restritivo de crédito (SPC).
2. Indenização arbitrada pelo tribunal de origem em R$ 300,00 (trezentos reais).
3. Dissídio jurisprudencial caracterizado com os precedentes das duas turmas integrantes da Segunda Secção do STJ.
4. Elevação do valor da indenização por dano moral na linha dos precedentes desta Corte, considerando as duas etapas que devem ser percorridas para esse arbitramento.
5. Na primeira etapa, deve-se estabelecer um valor básico para a indenização, considerando o interesse jurídico lesado, com base em grupo de precedentes jurisprudenciais que apreciaram casos semelhantes.
6. Na segunda etapa, devem ser consideradas as circunstâncias do caso, para fixação definitiva do valor da indenização, atendendo a determinação legal de arbitramento equitativo pelo juiz.
7. Aplicação analógica do enunciado normativo do parágrafo único do art. 953 do CC/2002.
8. Arbitramento do valor definitivo da indenização, no caso concreto, no montante aproximado de vinte salários mínimos no dia da sessão de julgamento, com atualização monetária a partir dessa data (Súmula 362/STJ).
9. Doutrina e jurisprudência acerca do tema. 10. RECURSO ESPECIAL PROVIDO. (REsp n. 1.152.541/RS, Terceira Turma, rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, j. em 13/9/2011, sem grifo no original).

Na primeira etapa do método bifásico, em consulta a recentes precedentes das Turmas Recursais deste Estado, encontraram-se as seguintes balizas:

- R$ 5.000,00 (cinco mil reais) - TJSC, Recurso Inominado n. 0006006-60.2015.8.24.0064, de São José, rel. Luis Francisco Delpizzo Miranda, Primeira Turma Recursal, j. 29-10-2020
- R$ 3.000,00 (três mil reais) - TJSC, Recurso Inominado n. 0304345-46.2018.8.24.0038, de Joinville, rel. Luis Francisco Delpizzo Miranda, Primeira Turma Recursal, j. 24-09-2020.
- R$ 4.000,00 (quatro mil reais) - TJSC, Recurso Inominado n. 0302831-09.2018.8.24.0022, de Curitibanos, rel. Adriana Mendes Bertoncini, Terceira Turma Recursal, j. 09-09-2020
- R$ 7.000,00 (sete mil reais) - TJSC, Recurso Inominado n. 0300010-03.2018.8.24.0064, de São José, rel. Antonio Augusto Baggio e Ubaldo, Terceira Turma Recursal, j. 12-08-2020

Há outros precedentes fixando valores maiores e menores para casos semelhantes. Os acima apontados estão entre aqueles representativos dos valores que, habitualmente, são fixados por cada Turma Recursal. Diante disso, entendo que o valor básico para a indenização deva ser fixado em R$ 5.000,00 (cinco mil reais), para cada um dos autores, que não é o menor nem o maior valor encontrado e, como dito, é "básico", o piso de onde se partirá para o estabelecimento da compensação.

Pelos documentos juntados pelos autores, não há provas sobre a necessidade de fixação de montante superior ao aqui definido para cumprimento da função pedagógica da indenização. Logo, a manutenção do valor da indenização no valor aqui fixado atende aos critérios da razoabilidade e da proporcionalidade.

III. DISPOSITIVO

Ante o supra exposto:

1) nos termos do art. 487, inciso I, do Código de Processo Civil, JULGO PROCEDENTES os pedidos formulados na petição inicial para:

a) tornar definitiva a tutela de urgência concedida no evento 13, que determinou o restabelecimento das linhas telefônicas (48) 98804-6202, (48) 99800-0770 e (48) 98813-4849; e

b) CONDENAR a requerida ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), para cada um dos autores, montante a ser corrigido monetariamente pelo INPC-IBGE (art. 1º do Provimento 13/95-CGJ/SC), a partir do arbitramento (enunciado da súmula 362 do STJ), e acrescido de juros de mora de 1% (um por cento) ao mês (art. 406 do Código Civil c/c art. 161, §1º, do Código Tributário Nacional), contados a partir da citação (art. 405 do CC e art. 240, caput, do CPC).

2) Sem condenação em custas processuais e honorários advocatícios (art. 55 da Lei 9.099/95).

3) PUBLIQUE-SE. REGISTRE-SE. INTIMEM-SE.

4) Transitada em julgado, ARQUIVE-SE.

Documento eletrônico assinado por FERNANDO VIEIRA LUIZ, Juiz de Direito, na forma do artigo 1º, inciso III, da Lei 11.419, de 19 de dezembro de 2006. A conferência da autenticidade do documento está disponível no endereço eletrônico https://eproc1g.tjsc.jus.br/eproc/externo_controlador.php?acao=consulta_autenticidade_documentos, mediante o preenchimento do código verificador 310035570071v20 e do código CRC f280b487.

Informações adicionais da assinatura:
Signatário (a): FERNANDO VIEIRA LUIZ
Data e Hora: 7/11/2022, às 16:54:46

5005150-10.2022.8.24.0082
310035570071 .V20